To klient dokonuje wyboru

Po dwóch latach pracy w Gdańsku otrzymałem propozycję objęcia stanowiska kontrolera zarządzania i uczestniczenia w otwarciu kolejnego sklepu Leroy Merlin, tym razem w Poznaniu. Tu, będąc odpowiedzialnym za efektywne wsparcie handlu oraz procesów zachodzących w sklepie, przepracowałem kolejne cztery lata. Marka Leroy Merlin rozwijała się w imponującym tempie, pojawiały się nowe struktury, w tym także podział operacyjny na regiony. Wtedy też pojawiła się bardzo interesująca propozycja pracy na stanowisku regionalnego kontrolera zarządzania w nowo powstałym regionie południowym (a regiony były dwa). Nie będę ukrywał, że stanowiło to dla mnie ogromne wyróżnienie i zapowiedź kolejnych wyzwań. Duże budżety, bezpośrednia praca z dyrektorami sklepów, dynamiczny rozwój całej organizacji, mnóstwo fascynujących projektów, ale przede wszystkim – i to chciałbym podkreślić – wspaniała atmosfera pracy. To zostaje w głowie na całe życie.

Po siedmiu latach pracy w różnych regionach podjąłem decyzję o zawodowym powrocie do Warszawy i rozpocząłem pracę w centrali na stanowisku kontrolera zarządzania w dziale marketingu, gdzie od samego początku brałem udział w projekcie wprowadzenia sprzedaży online, a następnie zostałem liderem tego projektu. Bardzo szybko uświadomiłem sobie, że powrót do części operacyjnej to jest to, co po tylu latach pracy w kontrolingu chcę robić. Tymczasem skończyłem kolejne studia i ponad cztery lata temu objąłem stanowisko e-commerce managera i podjąłem się misji wdrożenia e-commerce jako nowego kanału sprzedaży w Leroy Merlin. Chwilę później wystartował sklep internetowy, który w ciągu zaledwie dwóch lat stał się największym w segmencie DIY w handlu online w Polsce i za który mam przyjemność odpowiadać od chwili powstania do dnia dzisiejszego. Od roku jestem senior e-commerce managerem i zarządzam – oprócz sklepu internetowego Leroy Merlin – także portalem dla pasjonatów dekorowania i wyposażania wnętrz domzpomyslem.pl.

Co w Pana dotychczasowej karierze zawodowej stanowiło największe wyzwanie?

Z całą pewnością jednym z najciekawszych projektów było wdrożenie w Leroy Merlin przestrzeni handlu e-commerce, za który odpowiadałem od samego początku. W tak dużej organizacji zmiana sposobu sprzedaży jest prawdziwym wyzwaniem! Pięć czy sześć lat temu rynek wyglądał zupełnie inaczej niż dzisiaj. Brakowało udanych przykładów transformacji dużych przedsiębiorstw z offline do online. Większość z nich nie była obecna na rynku e-commerce lub ich działalność była ledwo zauważalna. Pojawiło się wiele trudnych pytań, chociażby: jak pokazywać ceny w organizacji, gdzie istnieje ogromna autonomia i każdy sklep kształtuje własną, lokalną politykę cenową, a jeśli je pokazywać, to które? Średnie czy wyliczane w inny sposób? Geotargetowane? Może ceny stałe? W jaki sposób zbudować cały proces sprzedaży internetowej? Jak budować, a później zapewnić stały kontakt z klientem? W jaki sposób zaplanować przepływy towarów? Zachowanie spójności w oczach naszych klientów jest w tym wypadku szczególnie istotne.

Wraz z całym zespołem pracowałem nad tym projektem wyjątkowo intensywnie. Sukces sprzedażowy projektu był dla nas potwierdzeniem, że obraliśmy właściwy kierunek. Budowanie organizacji omnikanałowej to proces, który wciąż trwa. Mamy świadomość, że to klient podejmuje ostateczną decyzję, kiedy, jak i gdzie dokona zakupu. Naszą rolą jest umożliwienie i ułatwienie podjęcia decyzji o zakupie właśnie u nas. Z punktu widzenia organizacji to, gdzie klient dokona zakupu, nie ma większego znaczenia – ważne, by dokonał tego w Leroy Merlin.

Kto stanowi dla Pana największy autorytet zawodowy?

Mam to szczęście, że na ścieżce swojej zawodowej kariery zawsze trafiałem na bardzo inspirujące osoby i śmiało mogę nazwać je autorytetami. Praca w wymagającym środowisku, ale przy odczuwalnym wsparciu od przełożonych staje się miejscem, gdzie chętnie spędzamy czas i chcemy się rozwijać. Każdy z moich szefów był dla mnie autorytetem i inspiracją. Szczególnie cenne jest to, że z każdym z nich mam do dzisiaj dobry kontakt i szczególnie cenię sobie fakt, że możemy na siebie liczyć nie tylko w kwestiach zawodowych.

Jakim mottem kieruje się Pan w pracy zawodowej?

Chyba nie mam takiego motta. Lubię za to przychodzić do pracy z uśmiechem na ustach i... z uśmiechem z niej wychodzić. Cieszę się, że mogę pracować w organizacji, która szanuje i wspiera indywidualne pasje pracowników.

Jakie cechy ceni P an u współpracowników?

Miałem niepowtarzalną okazję zbudować swój ostatni zespół całkowicie od zera. Pięć lat temu zaledwie z dwiema osobami rozpoczynałem przygodę w sprzedaży internetowej. Dziś jest to duży zespół, który generuje największą sprzedaż w branży DIY na polskim rynku sprzedaży internetowej. Jak łatwo się domyślić, był to czas ogromnej dynamiki zmian. Świat trzycyfrowej progresji sprzedaży stał się codziennością i od nas wszystkich wymagał szczególnych umiejętności adaptacji do codziennie zmieniających się warunków. Jestem naprawdę dumny z mojego zespołu. Stanął na wysokości zadania od samego początku. To, co dla mnie było szczególnie ważne i na co zwracałem uwagę od samego początku, to dotrzymywanie słowa. Nieważne, czy było to zobowiązanie wobec klienta, zespołu czy firmy. Skuteczność działania zawsze szła w parze ze znakomitą atmosferą miejsca pracy i do dzisiaj wierzę w to, że można osiągać świetne wyniki w takich właśnie warunkach.

Z jednej strony słyszymy, że polski rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie i z roku na rok zyskuje na wartości. Z drugiej, kilka miesięcy temu głośno było o problemach finansowych jednego z największych graczy na rynku, Merlin.pl, który wstrzymał sprzedaż przed świętami Bożego Narodzenia, czyli w okresie, kiedy wiele e-sklepów notuje największe zyski. Wśród ekspertów pojawiły się wówczas głosy, że wiele firm działających w obszarze e-commerce może wkrótce spotkać podobny los. A jakie jest Pana zdanie? Jaka jest przyszłość e-commerce w Polsce?

O przyszłość e-commerce w Polsce nie musimy się martwić. Dynamika sprzedaży detalicznej online jest u nas jedna z najwyższych w Europie i to dobra wiadomość. Druga dobra wiadomość jest taka, że porównując się z bardziej doświadczonymi rynkami w Europie, widzimy, że zarówno częstotliwość zakupu, jak i ich wartość może być tylko większa. Świadczy o tym wciąż bardzo mały udział sprzedaży internetowej w całej sprzedaży. Nie dzieliłbym jednak sztucznie rynku na e-commerce i commerce. Różnica to tak naprawdę tylko ta jedna literka. Klient oczekuje po prostu możliwości dokonywania zakupu w taki sposób, jaki jest dla niego wygodny – jak, gdzie i kiedy chce. To klient dokonuje wyboru. To, czego jestem absolutnie pewny, to znacznie mocniejsza obecność online dużych firm znanych z rynku tradycyjnego, dla których fizyczne sklepy to zbyt mało. Pamiętajmy o tym, że duże podmioty znane z rynku offline mają doskonałe zaplecze w postaci wypracowanej silnej pozycji marki, stabilnych procesów, wiedzy i doświadczenia, finansów oraz sieci fizycznych sklepów. Widzimy, jak szybko firmy, które zainwestowały w obecność online, dziś się rozwijają. Te z nich, które jako pierwsze stworzą prawdziwy model omnikanałowy, odniosą największy sukces.

Co, Pana zdaniem, sprzyja rozwojowi e-commerce w Polsce, a co przeszkadza?

Krótko mówiąc, sprzyja mu szeroko pojęty wzrost świadomości klientów, że zakupów można dokonywać coraz częściej w różnych miejscach i w dowolny sposób. Zakupy online stały się codziennością, w której nie zwracamy uwagi na to, że sklep, w którym dokonujemy zakupów, jest zlokalizowany na drugim końcu świata. Oczywiście, pod warunkiem, że dostarczy nasze zamówienie odpowiednio szybko.

Na pewno istnieją spore wyzwania związane z logistyką. Dostawy tego samego dnia ograniczone są do nielicznych lokalizacji w Polsce, a dostarczenie przesyłek niestandardowych zamienia się niekiedy w długi i skomplikowany proces. W szeroko pojętej branży DIY, którą reprezentuję, jest to szczególne ważne, ponieważ nasze standardowe zamówienie jest znacznie większe niż koperta A4 (śmiech).

Rząd planuje w ciągu kilku miesięcy wprowadzić nowy podatek od handlu detalicznego, który prawdopodobnie obejmie również e-sklepy. Jak, Pana zdaniem, wpłynie to na branżę, którą Pan reprezentuje, i na cały rynek e-commerce w Polsce?

Trudno dzisiaj odnieść się do tego tematu, ponieważ na razie są to plany. Poczekajmy, aż zapadną finalne decyzje.

Jakie będą najważniejsze trendy w e-commerce w najbliższym roku? Co będzie miało decydujący wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej?

To, o czym wspomniałem wcześniej – wygrają te organizacje, które zbudują i wdrożą w życie model, w którym niezależnie od punktu styku z klientem zaoferują podobne i spójne doświadczenia zakupowe. Wdrażanie w życie strategii omnikanałowej będzie najważniejszym i zarazem najtrudniejszym trendem w najbliższych latach. Następną kwestią jest Internet, który nie zna granic. Klienci w Polsce coraz częściej będą korzystać z oferty podmiotów zlokalizowanych poza granicami Polski i UE. Handel transgraniczny dzięki Internetowi staje się prostszy, coraz bardziej popularny i, jak pokazują badania, bardzo szybko się rozwija.

Leroymerlin.pl zajął trzecie miejsce w kategorii sklepów wielobranżowych w krajowym rankingu sklepów internetowych 2015, organizowanym przez Money.pl. Co ta nagroda oznacza dla Pana? Jakie czynniki decydują o tym, że państwa sklep jest tak dobrze oceniany na tle konkurencji?

Najważniejszą nagrodą są zamówienia naszych klientów, ponieważ świadczą o zaufaniu do marki i tego, co robimy. Ranking sklepów internetowych, organizowany przez Money.pl, jest szczególny, bo stara się ocenić największe i najpopularniejsze sklepy internetowe właśnie z perspektywy klienta. Aż 45 kryteriów daje bardzo szeroką możliwość oceny i cieszę się, że znalazły się tam także takie zagadnienia jak: jakość obsługi, interakcja z klientem, czas realizacji zamówienia czy opinie o sklepie. Na szeroko pojętą jakość obsługi klienta kładziemy szczególny nacisk. Przejawem tego jest chociażby bezterminowa możliwość zwrotu, którą oferujemy każdemu klientowi. Dodatkowo cały czas monitorujemy jakość obsługi i wprowadzamy wciąż nowe rozwiązania, których oczekują od nas klienci. Ostatnio na przykład uruchomiliśmy usługę live chat.

Dziękuję za rozmowę.