Testujemy sklep: intercity.pl
- Jak wygląda UX podczas zakupu biletów w serwisie intercity.pl?
- Co należy poprawić, aby proces zakupu biletu przez stronę intercity.pl był przyjazny pasażerom?
- Jak serwis PKP Intercity oceniają eksperci z branży e-commerce?
„Testujemy sklep” to pierwszy z serii artykułów, w których oceniamy funkcjonalność sklepów internetowych i zastosowane w nich rozwiązania od strony przeciętnego użytkownika. Zależy nam, aby cykl ten był dla Was inspiracją do tego, żeby spojrzeć na swój serwis oczami klienta – łatwiej wówczas dostrzec, czy strona jest przyjazna i intuicyjna w obsłudze. W tym numerze ocenimy proces zakupu biletów w serwisie intercity.pl.
Niestety, ocena jest negatywna – serwis PKP Intercity jest zdecydowanie mało przyjazny pasażerom. Dlaczego? Proces zakupu biletów jest skomplikowany, a aplikacja mobilna wymaga posiadania konta w innej aplikacji (firma trzecia). Pochwalić można jednak wersję mobilną/RWD serwisu.
Zakup biletu na pociąg w obecnych czasach powinien być łatwy. Kiedy jednak wejdziemy na stronę PKP Intercity (www.intercity.pl), szybko można dojść do innego wniosku. Liczba kroków do wykonania jest duża, interfejs mało intuicyjny, a parametry wybrane w ramach zakupu biletu często nie pokrywają się z rzeczywistością. Ale po kolei.
Interfejs obsługi
Interfejs użytkownika powinien być maksymalnie intuicyjny i prosty w nawigacji. Głównym celem osoby, która wchodzi na stronę, jest zakup biletu i sprawdzenie rozkładu jazdy pociągów. Niestety, zadanie to jest utrudnione. Aby sprawdzić rozkład i kupić bilet, trzeba wskazać cel podróży, czyli skąd jedziemy i dokąd chcemy dotrzeć. W panelu po prawej stronie wpisujemy w oknie „Z” i „Do” odpowiednie miasta, następnie wskazujemy datę i godzinę. To zadanie nie jest skomplikowane i poradzi sobie z nim każdy internauta. Ale dalej robi się już trudniej (Rys. 1) – ilość informacji i oznaczeń graficznych na stronie z dostępnymi przejazdami jest przytłaczająca nawet dla bardziej doświadczonych użytkowników. Na jednym ekranie pasażer musi zdecydować zatem o wielu rzeczach.
Rysunek 1. Dostępne pociągi po wskazaniu trasy przejazdu
Po pierwsze, trzeba wybrać godziny przejazdu (odjazd – przyjazd), które wyświetlają się na górze. Trzeba zorientować się w oznaczeniach ikonograficznych, gdzie zegarek wskazuje czas przejazdu, obok znajduje się coś, co przypomina fotel (jest to znak, że znajdują się miejsca do siedzenia), poniżej umieszczono oznaczenie pociągu z informacją, czy to linia TLK czy Intercity (IC). Jest jeszcze ogólna i aktualna frekwencja na czas zakupu biletu oznaczona trzema postaciami i kolorem (legenda do tej ikony znajduje się z lewej strony serwisu).
Po drugie, nawigacja jest skomplikowana, ponieważ poszczególne pociągi można przeglądać w prawo/lewo, przewijając je kółkiem myszy lub klikając przyciski Wcześniej/Później, natomiast cała strona przewija się w systemie góra/dół.
Po trzecie, gdy już wybierzemy interesujący nas przejazd pod kątem godzin odjazdu i rodzaju pociągu, możemy sprawdzić rzeczywistą dostępność biletów (Rys. 2). Klikamy przycisk Wybierz i strona automatycznie przewija się w dół oraz wyświetlają się nowe informacje – o konkretnym pociągu. Tutaj ponownie mamy wiele opcji do wyboru, w dodatku niepotrzebne. Okazuje się bowiem, że możemy np. wybrać pociąg w klasie pierwszej, następnie wskazać rodzaj wagonu bez przedziałów i miejsce przy oknie. Ale co z tego, skoro po kliknięciu przycisku Dalej nie będziemy mogli zakupić biletu, ponieważ wyświetli się informacja: „Przepraszamy sprzedaż niemożliwa. Zmień klasę lub pociąg”. Jeśli w danym pociągu nie ma konkretnych miejsc/wagonu, serwis powinien uniemożliwiać taki wybór w procesie zamawiania biletu, ponieważ powoduje to niepotrzebną frustrację po stronie użytkownika.
Rysunek 2. Dostępność biletów
Gdy ostatecznie wybierzemy interesujące nas miejsce (często sprowadza się to do wyboru klasy i pozostawienia opcji „dowolny” dla pozostałych parametrów), wyświetla się nowy ekran z potwierdzeniem pociągu. W tym kroku należy się upewnić, że faktycznie wybraliśmy właściwy pociąg – trzeba sprawdzić godziny odjazdu i przyjazdu oraz miejsce. Jeśli wszystko się zgadza, klikamy Wybierz przy cenie biletu.
Jeżeli chcemy otrzymać fakturę VAT, należy zaznaczyć pole „Proszę o wystawienie faktury VAT”. Jest to małe okienko, które łatwo przeoczyć. Po dokonaniu zakupu faktura zostanie wysłana na adres e-mail podany podczas rejestracji.
Dostępne metody płatności to eservice, MasterPass i PayU (Rys. 3). To wystarczający wybór dla klienta, a sam proces opłacania biletów działa bez zarzutu (testowaliśmy wariant PayU).
Rysunek 3. Opcje płatności
Dostęp do biletów
Po zakupie biletu znajdziemy go w panelu Moje konto -> Moje bilety (Rys. 4). Jego funkcjonalność jest dobra i przemyślana, ale wygląd – przestarzały. Całość przypomina wersję beta, która działa poprawnie, ale nie otrzymała jeszcze warstwy graficznej i nowoczesnych styli CSS. Poza minusem za archaiczny design nie ma się jednak do czego przyczepić, ponieważ wszystkie funkcje działają zgodnie z opisami.
Rysunek 4. Panel Moje konto
Przy każdym zakupionym bilecie mamy kilka przycisków: Wymiana, Pobierz, Zmień dane, Faktura VAT, Rezygnuj. W przypadku wymiany system pozwala na zakup nowego biletu, a następnie dokonuje automatycznego zwrotu wymienianego biletu bez potrącania odstępnego. Nowy bilet musi być jednak powiązany z pierwotną relacją przejazdu i nie może różnić się w zakresie liczby osób, stacji wyjazdu czy też imienia i nazwiska podróżnego. Z kolei jeśli chcemy całkowicie zrezygnować z danego biletu, zwrot należności następuje z potrąceniem 15 proc. odstępnego.
Bilet można wydrukować i okazać konduktorowi w trakcie przejazdu. Można również wyświetlić go w trakcie kontroli na telefonie. O ile z samą kontrolą biletów nie ma problemu, o tyle często dochodzi do sytuacji, jaką opisują internauci w serwisach do wystawiania ocen i opinii usługodawcom online.
Niestety, takie sytuacje rzeczywiście mają miejsce – sami niejednokrotnie mogliśmy się przekonać, podróżując PKP Intercity, że na bilecie znajduje się informacja o wagonie, którego nie ma akurat w składzie pociągu, albo numer wagonu się zgadza, ale jest on przedziałowy zamiast bezprzedziałowego (mimo że taki wybraliśmy na bilecie) i na odwrót. Co więcej, zdarza się, że wybieramy w systemie online miejsce przy oknie, tymczasem otrzymujemy wagon bez przedziałów i miejsce przy ścianie, więc o widoku za oknem można pomarzyć. Innymi słowy: zakup biletu z konkretnym miejscem i wagonem nie gwarantuje, że w takich warunkach rzeczywiście odbędzie się podróż. Możemy zrozumieć, że czasami przytrafiają się nieplanowane zmiany w rozkładzie, ale sytuacja ta powtarza się dość regularnie, a obsługa pociągu nigdy nie wyjaśnia tego z pasażerami - nie otrzymujemy np. powiadomienia e-mail przed podróżą, że pociąg będzie miał inny numer lub nie będzie danego wagonu. To niepotrzebne narażanie pasażerów na stres.
Przykład
„Nie dość, że kupuje się bilet wcześniej i wybiera takie miejsce jakie się chce (na dodatek takie jest możliwe) to rano przychodzisz a nie ma twojego wagonu! Zamiast bezprzedziałowego jest przedziałowy, bez ogrzewania, światła, prądu… Kpina!!!!”.
Źródło: <https://opiniuj.plpkp-intercity.html>.
Techniczne niedoróbki
Nie mieliśmy problemu z wyświetlaniem strony w różnych przeglądarkach WWW, jeśli chodzi o sam proces zakupu biletów (Firefox, Chrome, Opera, Microsoft Edge). Testy wykazały jednak, że są pewne błędy, które warto poprawić.
Wynik testu szybkości wczytywania PageSpeed Insights Google’a dla wersji mobilnej wyniósł 39/100, a dla wersji desktop – 49/100. W obu przypadkach była to ocena czerwona „Poor” (słaby). Rekomendacje po teście były obszerne i dotyczyły wielu aspektów. Przede wszystkim zalecane są prace związane z przyspieszeniem działania serwisu. Google zaleca m.in. zoptymalizowanie grafik (kompresję), poprawienie stylów CSS, usunięcie kilku kodów JavaScript, wykorzystywanie funkcji cachingu z przeglądarek WWW (ładowanie niektórych elementów strony z dysku i historii, nie zaś wczytywanie ich na nowo za każdym razem), przyspieszenie działania serwera czy też „odchudzenie” kodu strony.
Test W3C Link Checker również nie przeszedł bez problemów. Znalazł ponad 100 błędów z linkami w serwisie, w tym wiele o oznaczeniu „400 Not Found”. Nie mają one wpływu na działanie serwisu od strony użytkownika, świadczą jednak o tym, że od strony technicznej wiele prac zostało wykonanych bez dbałości o szczegóły.
Wersja mobilna i RWD
Strona intercity.pl działa poprawnie na urządzeniach mobilnych, jest też wykonana w technologii responsywnej (ang. responsive web design – RWD), więc automatycznie skaluje się do okna przeglądarki i rozdzielczości. Dostępna jest również aplikacja mobilna dla systemów Android oraz iOS, która ma dopracowaną funkcjonalność, ale jej dużą wadą jest konieczność założenia konta na SkyCash (operator płatności).
Rysunek 5. Aplikacja mobilna PKP Intercity
Podsumowanie
| Ocena: www.intercity.pl. 6/10 | |
|---|---|
| + | - |
|
|
Podsumowując, serwis intercity.pl wymaga poprawy. Proces zakupu biletów jest zbyt skomplikowany dla mniej doświadczonych internautów, design strony jest przestarzały (miejscami wręcz archaiczny), a dodatkowo serwis ma wiele technicznych niedoróbek. Pozostaje szerokie pole do optymalizacji.
Ekspert komentuje
Oceniając serwis intercity.pl, wzięliśmy pod uwagę dwa aspekty funkcjonalne – szybkość ładowania strony oraz stopień trudności i czas potrzebny na zakup biletu. Oba elementy są kluczowe dla podróżnych, gdyż bilety często kupowane są na ostatnią chwilę, za pomocą smartfona, nierzadko połączonego do Internetu jedynie z siecią 3G. Niestety, uzyskany wynik nie jest zadowalający, a wręcz fatalny. Serwis intercity.pl do jego pełnego załadowania potrzebuje ponad 11 MB danych. Czas oczekiwania na pobranie strony w telefonie iPhone 6S to ponad 13 s. Sam proces zakupu biletu mógłby być bardziej intuicyjny i krótszy – można go skrócić do 2 kroków. Na plusy serwisu intercity.pl zasługują natomiast: geolokalizowanie stacji odjazdu po pozycji użytkownika; kilka kanałów płatności online; szybkie powiadomienia e-mail wraz z biletem w formie PDF, który można pokazać konduktorowi bez drukowania. Serwis intercity.pl z pewnością powinien być zoptymalizowany jak najszybciej, w szczególności jego wersja mobilna. Pozostała praca do wykonania to analiza interfejsu użytkownika i upraszczanie kroków zakupu biletu online.
Jakub Woźnica, project manager w agencji interaktywnej Okinet.pl.
Pierwszą rzeczą, która rzuca się w oczy tuż po załadowaniu strony, jest zaburzona hierarchia informacji. Najbardziej widocznym elementem jest bardzo dynamiczny slider, skupiający całą uwagę użytkownika. To, co powinno być najważniejsze – czyli wyszukiwarka połączeń – jest na drugim planie. Sytuacja wygląda nieco lepiej na urządzeniach mobilnych. Niestety, brak troski o UX widoczny jest także na kolejnych ekranach. Skrócone nazwy stacji, enigmatyczne ikony dostępności biletów, nieintuicyjne przewijanie poziome z prawie niezauważalnymi przyciskami „Wcześniej” i „Później”, niewystarczająco czytelne oznaczenie wybranego połączenia – to największe bolączki widoku wyboru połączenia. Dobra wiadomość jest taka, że jeśli komuś uda się wybrać odpowiednie połączenie, to resztę procesu zakupowego powinien przejść już bez problemu – użytkownik najtrudniejsze zadania ma już za sobą, a przygotowane dla niego formularze są w miarę czytelne.
Piotr Machura,
właściciel Agencji Interaktywnej Unitee.pl.
Pod względem funkcjonalnym serwis internetowy PKP Intercity spełnia swoje zadanie. Umożliwia wyszukiwanie, rezerwację oraz zakup biletu zarówno za pomocą komputera, jak i urządzeń mobilnych. Niestety, pod względem użyteczności oraz architektury informacji pozostawia już wiele do życzenia. Przesyt informacji oraz utrudniona nawigacja powodują, że osoby niekorzystające na co dzień z Internetu mogą mieć spory problem z zakupem biletu. Szybka analiza serwisu za pomocą ogólnodostępnych narzędzi ukazuje zaś liczne problemy z optymalizacją, co bezpośrednio rzutuje na wygodę użytkowników. Dodatkowym gwoździem do trumny serwisu są liczne luki w bezpieczeństwie oraz wątpliwej jakości rozwiązania programistyczne wielokrotnie nagłaśniane na branżowych grupach dyskusyjnych. Pozostaje więc zadać sobie kluczowe pytanie: czy jeden z największych polskich przewoźników może pozwolić sobie na tego rodzaju niedociągnięcia?
Marcin Janowski,
współzałożyciel agencji interaktywnej Hoboo.io.
