Team lider: między młotem a kowadłem

Menedżerowie średniego szczebla doświadczają wielu frustracji związanych z naciskami z dołu i z góry, które często są rozbieżne i mogą wydawać się nie do pogodzenia. Wówczas liderzy, by się obronić, uciekają się do nieempatycznych zachowań. W ten sposób udaje im się ochronić siebie i zarządzić sytuacją. Jednak to niczego nie rozwiązuje. Długoterminowo taka postawa prowadzi do konfliktów, rotacji w zespole, wzajemnego odgrywania się, służalczości i gier interpersonalnych.

Alternatywną, zdrową formą radzenia sobie z rozbieżnymi oczekiwaniami jest przyjęcie empatycznej postawy ukierunkowanej na rezultaty. By ją osiągnąć, należy zadbać o jej cztery filary.

Pierwszy filar: Postawa zaciekawienia

Przykładowo, gdy pracownik mówi: „Nie chcę siedzieć w open space obok Daniela”, pierwsza reakcja może być różna. Od lekceważenia (tyle ważnych spraw na głowie, a ona zawraca mi głowę takimi błahostkami), przez ocenę (co za egoistka), po uprzedmiotowienie (nie dyskutuj, tylko rób). Reakcją lidera, który przyjąłby postawę zaciekawienia byłoby zadanie sobie pytania: „Ciekawe, co za tym stoi?”. Umiejętność zamiany pierwszej reakcji z obrony/ataku/uniku na empatyczne: „To ciekawe, chcę to dobrze zrozumieć” wymaga codziennej praktyki. To także odpuszczenie prowadzenia rozmów według zaplanowanego scenariusza do zdefiniowanego w głowie rezultatu na rzecz otwarcia się na dialog. Na czym on polega? Na założeniu, że w rozmowie odkryjesz coś nowego i wówczas podejmiesz decyzję, jak ją dalej poprowadzić. Przeciwieństwem jest tak poprowadzić rozmowę, by dopiąć swego/szybko rozwiązać sprawę. Zaciekawienie jest pozytywnym stanem emocjonalnym. Kiedy jesteś zaciekawiony, nie możesz być wściekły, zirytowany. To powoduje, że rozmowy prowadzone z nastawieniem ciekawości są bardziej konstruktywne. Zainteresuj się perspektywą innej osoby, zamiast ją oceniać!

Drugi filar: Słuchaj na czwartym poziomie

Kiedy ktoś do ciebie mówi, możesz być zajęty wsłuchiwaniem się we własny monolog wewnętrzny (pierwszy poziom – unikanie słuchania), przygotowywać argumentację, by się obronić (drugi poziom – słuchanie defensywne), szukać rozwiązań problemów (trzeci poziom – słuchanie, żeby odpowiedzieć), wsłuchiwać się w ukryte w wypowiedzi wartości i potrzeby (czwarty poziom – aktywne słuchanie łączące). Dotyczy to każdej wypowiedzi rozmówcy. Zawsze możesz usłyszeć ważne wartości w wypowiedzi drugiej osoby, kwestią jest tylko to, jak nastroisz ucho.

Przykład:

Pracownik: To jest bez sensu! Kto to wymyślił?

Reakcja szefa:

I poziom: Myśl przebiegająca przez głowę – jak by to szybko zakończyć? [unikanie słuchania]

II poziom: Znowu ci się nie podoba, ALE powstało na podstawie badań… [słuchanie defensywne]

III poziom: Jeśli masz uwagi do tego rozwiązania skontaktuj się… Nie myślałeś o tym, żeby… [słuchanie, żeby odpowiedzieć]

IV poziom: Słyszę, że dla ciebie jest ważne, żeby zrozumieć sens tego działania. Dla mnie też jest ważne, żebyśmy podejmowali działania, które są celowe. [aktywne słuchanie łączące]

Kiedy słuchasz na poziomie łączącym, nie zahaczając się o pozorne konflikty, tworzysz sobie przedpole do wsłuchiwania się w potrzeby ukryte za oczekiwaniami drugiej strony.