Tak, ale...

No to widać, że się pani na tym nie zna – tak kiedyś moje obiekcje skwitował jeden ze sprzedawców. Pewnie miał rację. Ale czasem mieć rację, oznacza nie mieć relacji. Jak zatem komunikować klientowi, że nie ma racji, a jednocześnie zatrzymać go przy sobie i nie zniechęcić do własnej oferty?

Żyjemy w erze wysokich technologii. Postępy fizyki, chemii i nauk pochodnych sprawiają, że zarówno same produkty, jak i technologie ich wytwarzania zmieniają się w szybkim tempie i jedynie specjaliści są w stanie za nimi nadążyć. Nic więc dziwnego, że klienci często nie są na bieżąco z tymi zmianami, co utrudnia życie sprzedawcom, którzy wiedzą więcej i mają świeższe wiadomości. Jednak – to nie wiedza jest przedmiotem zakupu, a produkt czy usługa zaspokajające potrzebę klienta. Trzeba umieć tak je przedstawić, by klient – mimo luk informacyjnych – czuł, że to właśnie one są mu potrzebne.

Wielokrotnie już na łamach „Asa Sprzedaży” i „Szefa Sprzedaży” wspominaliśmy o rosnącej roli sprzedawcy jako eksperta i doradcy. Klienci cenią sobie wiedzę sprzedawcy oraz to, że może ona uchronić ich przed popełnieniem błędów. Nie zawsze jednak ufają temu, w jaki sposób próbujemy ich odwieść od przyjętego punktu widzenia, a często po prostu myślą inaczej niż my. Co może być przyczyną tych różnic i jak postępować w takim wypadku?

[1] Ważna potrzeba

Klient, upierając się przy jakimś (zasłyszanym i często nieaktualnym) rozwiązaniu robi to, bo ma potrzebę, którą według niego tak właśnie może zaspokoić. Dobrze jest odnieść się do tej potrzeby i na jej tle przedstawić lepsze rozwiązanie. „Rozumiem, że myśli Pan o...”. „Domyślam się, że chodzi o to, aby...”, „Klienci często sięgali po to rozwiązanie, kiedy...Czy to także Pana motywacja?”. Kiedy uda nam się dotrzeć i nazwać najważniejszą potrzebę (np. niskobudżetowy, wytrzymały, szybki w instalacji), łatwiej nam będzie przejść do prezentacji naszego produktu i na zasadzie porównań wykazać, że jest on równie dobry, jak ten wskazany przez klienta albo nawet lepszy. „Ten typ podłogi kładzie się tak samo szybko jak XYZ, ale jest ona niemal o 40% trwalsza, co w przypadku lokalu gastronomicznego – jak u Państwa – oznacza dłuższe użytkowanie”.

[2] Inny gust

Nie to ładne, co ładne, ale co się komu podoba. Jeśli klient upiera się, by połączyć kwiaty z kratką, nie ma sensu mu udowadniać, że to mało gustowne zestawienie. W takim wypadku warto zacząć od odpowiedzi na pytanie, dlaczego to nam zależy na innym zestawie? Czy chcemy wykorzystać tę realizację do swojego portfolio, jak to często bywa na przykład w branży projektowania wnętrz? Jeśli w takim wypadku nie uda się złagodzić preferencji klienta wprowadzeniem elementów tonujących, zawsze przecież można pokazać to wnętrze jako dowód na to, że podejmujemy się nawet awangardowych wyzwań. Albo nie pokazywać go wcale, jeśli już zupełnie nie możemy się pod nim podpisać. Możemy też częściej, niż przy innych klientach, powracać do weryfikacji pierwotnych ustaleń. Położyliśmy już tapety w kwiaty, zgodnie z preferencjami, jeszcze raz wróćmy do deseniu kanapy, zanim zamówimy tę w kratę. Być może klient sam dojrzy na żywo czy w symulacji komputerowej, że będzie to niezbyt udane połączenie. Pamiętajmy jednak, że to klient ma być zadowolony z efektu. Kiedy przeglądam czasopisma wnętrzarskie lub oglądam programy na ten temat, często mam wrażenie, że wszystkie realizacje wyglądają tak samo – podobna kolorystyka, te same desenie, te same zestawy mebli. Mam wrażenie, że to właśnie wnętrza, gdzie silna osobowość wykonawcy wzięła górę nad osobistymi preferencjami klienta. Jest ładnie, owszem, ale czy jest „swojsko”? Czy ostatecznie użytkownicy tych lokali są z nich zadowoleni?