Szef sprzedaży i 7 krasnoludków

Jeżeli szef sprzedaży nie zdiagnozuje blokad mentalnych u swoich sprzedawców we właściwym czasie, może się okazać, że będzie jak w bajce Śpiąc królewna. Prześpi ważny moment i wypuści do pracy „ludka” (żartobliwie krasno-ludka), którego sposób myślenia zadziała jak zaciągnięty hamulec ręczny.

Jeżeli szef sprzedaży nie jest jak firewall, który regularnie skanuje nastawienie sprzedawcy, może się okazać, że wirus, który zaatakował jego podejście, za chwilę nie tylko przewróci mu „system operacyjny”, ale także zainfekuje pozostałych sprzedawców w zespole.

Na podstawie wielu dni treningowych z zespołami sprzedażowymi wyodrębniłem siedem stanów i blokad mentalnych najczęściej występujących u handlowców.

1. Połykacz mitów

Charakterystyka

Ten typ przyjmuje bezkrytycznie obiekcje klienta. Pozwala „zaśmiecić” sobie głowę i wozi te śmieci w pracy, jak plecak z cegłami. Łatwo przyjmuje negatywne opinie o swoim produkcie lub ofercie. Bardzo często nie potrafi samodzielnie „odgruzować” ani siebie, ani klienta z ograniczających przekonań dotyczących oferty. Nie potrafi zauważyć, że to, co mówi klient bardzo często nie jest faktem, tylko punktem widzenia, który sprawny handlowiec potrafi zmienić.

Co robić, kiedy sprzedawca zachowuje się jak połykacz mitów?

Zadaj pytania:

• Jak jedno wynika z drugiego? – żeby pokazać, że teza przyjęta przez handlowca może być fałszywa, a spadek sprzedaży może być podyktowany zupełnie innymi czynnikami.
• W porównaniu z czym oferta jest kiepska? – autor przekonania często automatycznie usuwa informacje, które przeczą jego przekonaniu.
• Czy wszyscy tak myślą, czy tylko kilka osób? – jest to pytanie o skalę generalizacji.

Skonfrontuj mit, któremu uległ sprzedawca, z analizą liczbową, która go obala.

2. Kierowca drezyny

Charakterystyka

Porusza się tylko po wyznaczonych torach i brakuje mu kreatywności. Bardzo ciężko jest mu samodzielnie znaleźć rozwiązania wykraczające poza standard. Rutyna nie pozwala mu dostrzec nieschematycznych sposobów działania. Ciężko jest mu korzystać z nowych technik czy wiedzy. Ma zwykle jeden sprawdzony sposób podejścia i stosuje go bezrefleksyjnie do różnych typów klientów. Bardzo często zachowuje się automatycznie – w nietypowej sytuacji nie jest w stanie zareagować inaczej niż zawsze.

Co robić, kiedy sprzedawca zachowuje się jak kierowca drezyny?

• Przeprowadź ćwiczenia na kreatywność, np. „Połącz czterema kreskami, bez odrywania ręki dziewięć punktów” lub „Podaj 30 różnych zastosowań zapałki”.
• Poproś handlowca o przeprowadzenie warsztatu z poszukiwania kreatywnych rozwiązań trudnych sytuacji (prowadząc warsztat sam będzie musiał wyjść poza schemat).
• Poproś o przygotowanie listy najważniejszych klientów ze wskazaniem ich stylu komunikacji – niech handlowiec zastanowi się, jak może dostosować swój styl komunikacji do stylu klienta, żeby zostać lepiej zrozumianym.
• Pokaż, jak wprowadzać drobne ulepszenia i eliminować niektóre nawyki zgodnie z zasadą, że słonia najlepiej jeść po kawałku.
• Poleć sprzedawcy książkę Poza schematem. Sekrety ludzi sukcesu Malcolma Gladwella.

3. Kurier

Charakterystyka

O tego typu sprzedawcach mówimy bardzo często, że są najdroższymi listonoszami świata. Dostają ofertę od firmy, dostarczają ją klientowi i czekają na odpowiedź. Szefowi potrafią powiedzieć: „Ja jej przekazałem informacje o promocji, a jaka będzie decyzja – zobaczymy”. Sprzedawcy ci bardzo często nie wiedzą lub zapominają, że ludzie nie kupują oferty czy produktu, tylko płynące z nich korzyści. Oferując np. wiertarkę, nie sprzedajemy samego narzędzia, tylko łatwość wywiercenia otworu. To wymaga zaangażowanie, podjęcia inicjatywy. Zaprezentowania z pasją oferty i obrazowego przedstawienia korzyści. Potrzebna jest tu świadomość, że na ostateczny efekt w dużej mierze wpływa sposób przedstawienia oferty.

Co robić, kiedy sprzedawca zachowuje się jak kurier?

Zadaj pytania:

• Jakie znaczenie mają niewerbalne elementy prezentacji oferty, takie jak ubiór, gesty, uśmiech, pasja, pewność siebie lub jakość materiałów wizualnych?
• Z jakiego powodu firmy przywiązują tak wielką wagę do opakowania produktu?

Przedstaw obrazowe porównania, np. „Idąc do restauracji, nie kupujemy tylko ziemniaków z kawałkiem mięsa, ale też sposób obsługi, atmosferę, a nawet widok z okna”, „Kupując w sklepie nowy smartfon, byłbyś zdziwiony, gdyby sprzedawca podał ci go zapakowanego w szarą gazetę”, „Gdyby wynik sprzedaży zależał tylko od samej oferty, to wysyłalibyśmy ją pocztą lub e-mailem, a statystycznie wszyscy handlowcy mieliby podobne wyniki”.

4. Przyjaciel wszystkich

Charakterystyka

To typ zachowania lub stan, w którym sprzedawca próbuje budować całą swoją pracę na uprzejmości. Wierzy, że kiedy spełni wszystkie potrzeby (czy nawet zachcianki) klienta, wtedy ten będzie u niego składał większe zamówienia niż u innych dostawców. Bardzo często jest to związane z brakiem wiary w ofertę lub własne umiejętności sprzedażowe. Próbuje przymilać się klientowi, jest przekonany, że wszyscy klienci będą pracować z nim ze względu na jego służalczość. Taki sprzedawca bardzo często staje się przedstawicielem klienta w firmie. Wszystko w obawie przed utratą dobrych relacji. Unika zdrowej handlowej konfrontacji.

Co robić kiedy sprzedawca zachowuje się jak przyjaciel wszystkich?

Zadaj pytania:

• Co sprawia, że nasza oferta jest dla klienta wyjątkowa?
• Co sprawia, że czas spędzony ze sprzedawcą jest dla klienta wartościowy?
• Co, twoim zdaniem, kryje się za powiedzeniem, że handlowanie to gra?

Omów na przykładach ryzyka współpracy bazującej wyłącznie na relacjach. Wyjaśnij, że klienci pracują z nami dla zysku (lub innych korzyści).

5. Idący pod wiatr

Charakterystyka

Sprzedawca racjonalizuje przeciwności losu uniemożliwiające mu realizację zadań. Dla niego powód niepowodzenia znajduje się zawsze poza nim samym, np. oferta jest za słaba, klient miał zły nastrój, pogoda uniemożliwiła dojazd, obowiązki administracyjne zabierają czas na działania z klientem, teren jest zbyt rozległy, za dużo zadań, za słaby marketing, mamy mało nowoczesne produkty, szef się zawsze czepia, koledzy mieli więcej szczęścia lub lepszych klientów. Za porażki w sprzedaży odpowiadają wyłącznie czynniki zewnętrzne, które sprzysięgły się przeciw niemu. Często takie osoby samodzielnie nie wprowadzają zmian w swoim sposobie działania oraz nie analizują własnych błędów, ponieważ łatwiej jest poszukać winy na zewnątrz.

Co robić, kiedy sprzedawca zachowuje się jak idący pod wiatr?

Zadaj pytania:

• Czy czynniki zewnętrzne są odpowiedzialne jedynie za twoje porażki sprzedażowe, czy również za sukcesy?
• Jaka jest rola sprzedawcy w procesie sprzedaży?
• Jak, twoim zdaniem, powinna wyglądać sytuacja? – jeden z handlowców odpowiedział, że chciałby, żeby obrót sam się nakręcał i momentalnie uświadomił sobie, że to pobożne życzenie i że jego praca polega właśnie na sprzedaży.

Poproś sprzedawcę, żeby wymienił techniki omijania obiekcji i opisał, jak z nich korzysta w praktyce – zazwyczaj to pytanie pozwala uświadomić sobie, że nie włożyliśmy wystarczającego wysiłku w przygotowanie argumentacji.

6. (O)błędny optymista

Charakterystyka

To typ sprzedawcy, który często powtarza dwa zwroty: „damy radę” i „jakoś to będzie”. Najczęściej charakteryzuje się dużą witalnością i deklaratywnym optymizmem. Taka postawa jest bardzo przydatna, kiedy opiera się na dobrym przygotowaniu do pracy, znalezieniu odpowiednich argumentów i umiejętnym ich zaprezentowaniu. (O)błędny optymista unika zaś dyskusji o potencjalnych obiekcjach, które mogą wystąpić po stronie klienta. Nie dopuszcza sytuacji, w której należałoby wdrażać plan B, ponieważ traktowałby go jak osobistą porażkę. Takie podejście często kończy się fiaskiem, ponieważ handlowiec nie przygotował sobie alternatywnego scenariusza współpracy z klientem. Wierzy, że zawsze sobie poradzi. Każdy szef lubi mieć w zespole optymistów, jednak pod warunkiem, że są oni dobrze przygotowani i realnie oceniają sytuację.

Co robić kiedy sprzedawca zachowuje się jak (o)błędny optymista?

• Doceniaj optymizm jako ważny element sukcesu sprzedawcy.
• Stwórz listę realnych zastrzeżeń, jakie mogą pojawić się podczas rozmowy z klientem i poproś sprzedawcę o opracowanie odpowiedzi na nie.
• Przedstaw obrazowe porównania, np. „Nawet najładniej zapakowany prezent musi mieć zawartość dopasowaną do potrzeb odbiorcy”.

7. Miłośnik historii

Charakterystyka

Żyje przeszłością, co blokuje go w bieżącym działaniu. Uważa, że firma, w której pracuje, to już nie jest ta instytucja, co dawniej. Kiedyś było lepiej i pracowało się łatwiej. Teraz jest za dużo zmian. Ludzie odeszli, a ci, którzy ich zastąpili, nie rozumieją biznesu. Ta postawa jest związana z brakiem asymilacji zmian na rynku i w firmie oraz dostrzeganiem jedynie złych aspektów. Korzyści, płynące ze zmian, zostają wyparte. Ten typ handlowca szczególnie dobrze rozumie się z klientami, którzy myślą podobnie. Wówczas wspólnie tęsknią.

Co robić, kiedy sprzedawca zachowuje się jak miłośnik historii?

Zadaj pytania:

• Czy nadal nosisz rajstopy do repasacji?
• Co byłoby, gdyby Steve Jobs pozostał z produkcją w garażu?
• Co wybierasz: Nokię 3110 czy smartfon, pieluchy tetrowe czy pampersy, książkową encyklopedię czy Google?

Przypomnij, że kiedyś jeździliśmy autami bez klimatyzacji, a raporty przygotowywaliśmy w wersji papierowej.