Odpowiedź tu i teraz
- Którzy użytkownicy wolą kontaktować się z obsługą e-sklepu przez czat?
- W jaki sposób zadbać o wysoki standard obsługi klienta przez czat?
- Jakie funkcje czatu warto stosować, aby zoptymalizować efektywność pracy konsultantów?
Współczesny klient ma coraz większy budżet na zakupy, które może zrobić w każdej chwili bez wychodzenia z domu. Liczba sklepów internetowych wciąż wzrasta, powiększając i tak już ogromną paletę możliwości i opcji wyboru. Na jakie rozwiązania warto postawić, by ostatecznie przekonać klienta do transakcji? Takim elementem może być czat – użytkownicy korzystający z czatu wydają nawet 4,5 razy więcej1.
Aż 51% klientów wybiera czat, ponieważ korzystając z niego mogą równocześnie robić inne rzeczy. 21% badanych przyznaje, że ich motywacja jest o wiele bardziej prozaiczna niż upodobanie — dzięki czatowi są w stanie robić zakupy online w pracy2. Klikanie na czacie zapewnia większą prywatność niż rozmowa telefoniczna. Nikt nie słyszy konwersacji, a w oczekiwaniu na odpowiedź klient może zająć się innymi czynnościami. Jest mniej oficjalny niż e-mail, prosty w użyciu i bardzo popularny – Facebook Messenger, który w swej istocie jest czatem, ma w Polsce aż 12 810 000 użytkowników!
Szybkość oraz jakość
Rozmowa na czacie odbywa się w czasie rzeczywistym. Klientom nie wystarczy już pisanie e-maili i czekanie kilku dni lub godzin na wiadomość zwrotną. Przyzwyczajeni do uzyskiwania szybkiej odpowiedzi w prywatnych rozmowach czatowych, coraz częściej oczekują tego również od firm.
Klienci, którzy preferują czat mają poczucie, że w tym kanale otrzymywali informacje lepszej jakości niż za pomocą e-maila czy infolinii3. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że konsultant może na bieżąco doprecyzowywać pytania klienta, by dotrzeć do jego realnej potrzeby, czego nie da się szybko uzyskać w komunikacji e-mailowej. Ponadto klient dysponuje zapisem z rozmowy, przez co żadna istotna informacja mu nie umyka.
Rosnąca grupa użytkowników
Według badań aż 60% milenialsów woli kontakt przez czat niż przez tradycyjne media. Wynika z nich też, że nie są zbyt chętni do kontaktu telefonicznego. Aż 61% klientów poniżej 24. roku życia przyznaje, że unika telefonowania do firm4. Młode pokolenie, które dorastało razem z technologią, ma po prostu dużo większą łatwość korzystania z nowoczesnych mediów – nie musiało ich oswajać, jak dzisiejsi czterdziestolatkowie. Czat jest przez nie uważany za bardziej naturalny kanał komunikacji niż telefon.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 84% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
