O jeden krok za mało

Odpowiedź na to pytanie przynoszą wyniki badań przeprowadzonych przez evl.pl na zlecenie NeoClick.io, na grupie 7000 respondentów dokonującej zakupów do Paczkomatów, które potwierdzają też trendy płynące do polskiego e-commerce z zagranicy.

#1 Zbyt długa ścieżka zakupowa

Statystyczny proces zakupowy w 100 zbadanych przez HubSpot sklepów z branży e-commerce składa się z 5,08 kroków¹. To zdecydowanie zbyt dużo okazji, aby e-klient rozmyślił się i ostatecznie porzucił koszyk. Sprzedawca, który chce odnieść sukces w e-commerce musi kierować się zasadą, że „każdy krok w procesie zakupowym to krok za dużo”. Należy optymalizować ten proces wszędzie, gdzie się da, a liczba porzuconych koszyków z pewnością zmaleje.

#2 Zmuszanie do rejestracji

Obowiązkowa rejestracja to pokusa, której wielu e-sprzedawców nie potrafi się oprzeć – w końcu w grę wchodzi pozyskanie cennych kontaktów marketingowych i możliwość docierania do klientów ze specjalnymi ofertami i promocjami. Jednak klienci również są coraz bardziej świadomi wagi swoich danych. Do tego stopnia, że często wolą porzucić koszyk i odejść do konkurencji niż założyć obowiązkowe konto w e-sklepie. Zdarza się to 32% kupujących, a 35% wprost stwierdza, że woli zakupy bez rejestracji². Warto więc zrezygnować z pozyskania kontaktu marketingowego na rzecz komfortu kupującego, mając nadzieję, że doświadczenie wygodnego kupowania zachęci klienta do powrotu i rejestracji w przyszłości. W branży znane są przypadki, kiedy usunięcie obowiązkowej rejestracji spowodowało wzrost sprzedaży o 45%³.

#3 Brak optymalizacji pod urządzenia mobilne

Chyba wszyscy sprzedawcy mają już świadomość, że m-commerce to nie przyszłość, lecz teraźniejszość. Obroty e-commerce w tym segmencie wzrosły o 109% zaledwie w ciągu roku (2014 vs 2015). Już 13% e-klientów kupuje tylko mobilnie, a 25% przegląda strony internetowe tylko na smartfonach/tabletach, dowodząc ostatecznie, że wersja mobilna strony www to dla e-sklepu absolutny obowiązek. Sama optymalizacja pod urządzenia mobilne nie będzie w pełni efektywna, jeśli nie powiążemy jej z optymalizacją procesu zakupowego. Aż 60% klientów narzeka na niewygodę wypełniania formularzy płatności i dostaw na smartfonach i tabletach. 31% kupowałoby częściej, gdyby proces zakupowy w m-commerce można było zamknąć 1-2 kliknięciami⁴. Bez uwzględnienia tych oczekiwań strona mobilna e-sklepu nie będzie konwertować tak, jak byśmy sobie tego życzyli.

#4 Zbyt wysokie koszty dostawy i zbyt mało opcji dostawy

Klient oczekuje wygody nie tylko w poruszaniu się na stronie e-sklepu, ale także w ostatnim etapie procesu zakupowego – czyli dostawie. Jedna forma dostawy to dziś zdecydowanie za mało. Zaoferowanie klientowi wyboru między tanim poleconym, droższym, ale szybkim kurierem czy wygodą odbioru click&collect to dobry krok w stronę utrzymania klienta na ścieżce zakupowej. Warto podkreślić, że kluczem jest różnorodność form, a nie firm, z którymi e-sklep ma umowę. Dostawa, oprócz tego, że wygodna, powinna być tania. Z wszelkich badań wynika, że zarówno polski, jak i zagraniczny konsument jest wrażliwy na koszty dostawy i chce odbierać swoje produkty najlepiej za darmo. Akcje darmowej dostawy lepiej mobilizują klientów niż kody rabatowe czy akcje promocyjne.