Maksymalizacja zysków z jednej transakcji
Pozyskiwanie nowych klientów jest drogie i czasochłonne, dlatego warto przyjrzeć się takim rozwiązaniom, które pozwolą zwiększyć sprzedaż na klientach, którzy już zostali pozyskani. Mowa tutaj o cross-sellingu (sprzedaż krzyżowa) i up-sellingu (podwyższanie wartości produktu lub usługi).
W wielu firmach techniki cross- i up-sellingu wdrożono już dawno, jednak nie zawsze działają one dobrze. Dlaczego? Handlowcy zmuszeni do stosowania tych strategii, nie zawsze umiejętnie je wykorzystują. W rezultacie klient, który czuje, że praktyki stosowane przez sprzedawcę mają za zadanie „naciągnąć” jego portfel, zamiast kupować więcej i drożej – wycofuje się z transakcji. Aby tak się nie stało, cross- i up-selling należy stosować, pamiętając o kilku podstawowych zasadach.
Zasada 1. Cross- i up-selling to sprzedaż rozwiązań
Tak jak sprzedaż podstawowa, sprzedaż dodatkowa (cross- i up-selling) powinna być dopasowana do potrzeb klienta. Co oznacza, że twoja propozycja musi być wynikiem diagnozy potrzeb albo opierać się na znajomości tematu i przewidzeniu kolejnych działań klienta. Inaczej sprzedaje się produkty typu kawa plus ciastko, inaczej dodatkowe funkcje w ramach oprogramowania komputerowego. Niedopasowana sugestia dodatkowego lub droższego zakupu może spotkać się z odmową lub zniechęceniem klienta do całej transakcji.
Zasada 2. Upewnij się, że twoja oferta dodatkowa ma sens
Nietrafione i bezsensowne oferty cross-sellingu i up-sellingu prowadzą do mniejszej liczby konwersji, więc każdy dodatek lub ulepszony element powinien być wyraźnie powiązany z pierwotnym zakupem. Klient, który zamawia hamburgera, jest w stanie dokupić do niego frytki, jednak mało prawdopodobne, że zdecydowałby się na kwiaty.
Zasada 3. Daj wybór
Klienci nie lubią, kiedy coś im się narzuca, chcą mieć poczucie, że sami podejmują decyzje. Ułatw im to. Podczas sprzedaży dodatkowej (zarówno cross-sellingu, jak i up-sellingu) dawaj klientowi wybór. Możesz to robić na trzy sposoby:
- Pytaniem zamkniętym: „Podać ciastko do kawy?”, „Czy życzy Pan sobie przedłużyć gwarancję na ten sprzęt?”,
- Pytaniem pozornego wyboru: „Wolałaby Pani dodatkowo do tej imprezy integracyjnej catering z obsługą kelnerską czy szwedzki stół?”,
- Pytaniem otwartym: „Jakie dodatki życzy Pan sobie do tych lodów?”.
Po takich pytaniach klient nie odczuje nacisku z twojej strony na dodatkową sprzedaż, a co za tym idzie – chętniej z niej skorzysta.
Zasada 4. Wyprzedzaj klienta
Musisz być o krok przed klientem. Skoro dokonał u ciebie zakupu, zastanów się, co będzie mu potrzebne, aby skorzystać z oferowanego przez ciebie produktu lub usługi. Kupił ekspres? Z pewnością będzie chciał kupić kawę, chwilę później środki do czyszczenia, w przyszłości może jeszcze pasujące wysokością filiżanki czy kubki. Kupił poradę prawną? Za chwilę być może będzie się przymierzał do napisania pisma lub pozwu. Kupił samochód? Będzie go musiał za chwilę ubezpieczyć. Cokolwiek sprzedajesz możesz wyprzedzić myślenie klienta i nie pozwolić, by kupił i tak konieczny produkt lub usługę dodatkową u konkurencji.
Zasada 5. Zauważaj okazje
Klienci bardzo często sami mówią o swoich potrzebach, które poza podstawową sprzedażą możesz zaspokoić. Jednak zdarza się, że handlowcy są tak zaaferowani właśnie finalizowaną transakcją, że boją się poruszyć jeszcze jeden wątek, aby nie odciągać uwagi klienta od podstawowego tematu.
Przykład
Pan Zbyszek z firmy Bud-met kupił dostęp abonamentowy do platformy, która łączy oferentów z klientami. Jednocześnie wspomniał handlowcowi o tym, że pracuje w branży budowlanej i ciężko mu odzyskiwać pieniądze od części kontrahentów za wykonane zlecenia. Handlowiec mógłby mu pomóc i zaproponować odpowiednie rozwiązanie oferowane przez jego firmę, ale nie wspomina o tym, bo klient wyraźnie nie powiedział, że tego potrzebuje.
Zauważanie okazji to nie tylko reakcja na to, co mówi klient o swoich potrzebach. To też umiejętność czytania między wierszami i dopytywania, co klient ma na myśli. Musisz być wyczulony na słowa i zwroty, które mogą przybliżyć cię do zastosowania cross- i up-sellingu w swojej sprzedaży.
Ćwiczenie
- Wypisz wszystkie produkty dodatkowe, które możesz dosprzedać klientowi.
- Do każdego z tych produktów dopisz słowa i zwroty klucze, na które powinieneś zwrócić uwagę podczas rozmów z klientami.
Dzięki takiej liście łatwiej ci będzie zauważyć okazję do dosprzedaży.
Zasada 6. Cross-selling wdrażaj po sprzedaży właściwej, up-selling w jej trakcie
Cross-selling i up-selling będą skuteczne, jeśli zaproponujesz je w odpowiednim momencie procesu sprzedażowego. Wyobraź sobie, że klient zastanawia się, jaki pakiet dotyczący pozycjonowania strony WWW wybrać, a ty już opowiadasz mu o dodatkowych usługach, które może u ciebie nabyć. Inna sytuacja: klient zdecydował się na zakup i zapłacił za towar. Proponowanie mu w tym momencie dodatkowych produktów często wiąże się z odmową, gdyż klienci nie chcą dokonywać kolejnych transakcji. Łatwiej im też odmówić.
Najlepszy moment na cross-selling jest po decyzji klienta o zakupie, ale tuż przed zapłatą czy podpisaniem umowy. Up-selling z kolei stosuje się podczas rozmowy z klientem, w odpowiedzi na artykułowane przez niego potrzeby. Możesz wykorzystać tę strategię podczas mówienia o korzyściach i pokazywania wartości. Zbyt późne zastosowanie up-sellingu może u klienta wywołać obawę przed naciągnięciem.
Sprzedaż dodatkowa do B2B i B2C: podobieństwa i różnice
Pomimo że techniki cross- i up-sellingu są uniwersalne i sprawdzają się praktycznie w każdej branży i wobec każdego klienta, istnieją niewielkie różnice w przypadku sprzedaży dodatkowej do klienta B2C i B2B.
Sprzedaż krzyżowa ma ogromne znaczenie w sprzedaży B2C. Firmy sprzedające produkty i usługi konsumentom prześcigają się w pomysłach na to, jak zaadaptować u siebie cross- i up-selling. W wielu sklepach sprzedaż dodatkowa stosowana jest przy kasie, gdzie sprzedawcy proponują dodatkowe produkty w promocyjnej cenie. Również podczas zakupów przez Internet widzimy propozycje dodatkowych produktów uzupełniających produkt podstawowy. Prawda jest taka, że dużo prościej zachęcić klienta, by do zakupionej właśnie kawy wziął również ciastko, niż przekonać dyrektora generalnego do zakupu dodatkowych opcji w ramach oprogramowania komputerowego, którym zainteresowana jest firma. Dlatego sprzedaż dodatkowa do klienta biznesowego wymaga nieco innego podejścia. Konieczne jest zaplanowanie strategii na sprzedaż dodatkową jeszcze przed spotkaniem dotyczącym zakupu. Utrata podstawowej sprzedaży w wyniku źle przeprowadzonego cross- lub up-sellingu w przypadku nieudanej transakcji będzie bowiem dużo bardziej bolesna niż w przypadku klienta indywidualnego. Dlatego stosując techniki sprzedaży dodatkowej wobec klientów B2B, musisz pamiętać o kilku zasadach.
Wskazówka 1: Ogranicz liczbę opcji dodatkowej sprzedaży
Możesz dla klienta B2B przygotować indywidualną ofertę z milionem dodatkowych opcji dostosowanych do jego potrzeb, jednak lepiej przedstawić maksymalnie dwie propozycje. Przy większej liczbie klient poczuje się przytłoczony i trudno mu będzie podjąć decyzję, co może skutkować wycofaniem się z transakcji w ogóle.
Wskazówka 2: Wartość dosprzedaży ma kluczowe znaczenie
To, co oferujesz klientowi, musi mieć dla niego wartość – czyli klient musi zapłacić za to mniej, niż na tym zarobi/zyska. Pokaż klientowi, że dodatkowa propozycja jest dla niego inwestycją, a nie kosztem.
Przykład
Handlowiec proponuje klientowi droższą drukarkę, wskazując, że koszty toneru w przypadku tańszych, gorszej jakości drukarek będą dużo wyższe niż w przypadku droższego modelu.
Klient musi zrozumieć, że decydując się na droższy zakup teraz, będzie ponosił niższe koszty w przyszłości. Jeśli to zrozumie, z dużym prawdopodobieństwem zdecyduje się na ofertę dodatkową.
Wskazówka 3. Klient B2B potrzebuje poznać rozwiązania, które ma zakupić
Klienci B2B mają większą potrzebę dokładnego zapoznania się z rozwiązaniami, których dotyczy oferta. Chcą wiedzieć, jak działają opcje dodatkowe, które im proponujesz. Dlatego coraz więcej firm, które kierują swoją ofertę do klientów biznesowych, dba o ich edukację nie tylko w zakresie produktu czy usługi podstawowej, ale również w zakresie dodatkowych rozwiązań.
Wskazówka 4. Kontroluj cenę
Wybierając produkty lub usługi, które chcesz zaoferować jako dodatkowe lub lepsze, upewnij się, że wartość transakcji drastycznie nie wzrośnie. Klienci rzadko wydają więcej niż 25% tego, co planowali.
Wskazówka 5. Nie dosprzedawaj skomplikowanych rozwiązań
Dosprzedaż powinna być szybka i w miarę prosta. Jeśli chcesz wykorzystać cross- i up-selling, żeby sprzedawać skomplikowane oferty, to prawdopodobnie ci się to nie uda. Nowe, skomplikowane produkty wymagają czasu, aby klient mógł je poznać i zrozumieć, więc finalizacja transakcji nie jest odpowiednim momentem na ich wprowadzenie, chyba że ich cena jest wyjątkowo niska.
Sposoby na zastosowanie cross-sellingu
Rada + rozwiązanie
Daj klientowi dobrą radę. Taką, dzięki której będzie bogatszy o wiedzę związaną z produktami lub usługami, które sprzedajesz. Dzięki temu rozwiązanie, które mu zaproponujesz, będzie odpowiedzią na to, co chwilę wcześniej doradziłeś.
Przykład
Klient właśnie zdecydował się na zakup ekspresu do kawy.
Handlowiec: Przy tym modelu ekspresu do kawy najlepiej stosować odkamieniacz tej samej firmy. Nie ma wtedy ryzyka uszkodzenia żadnej z części ekspresu. Podać Państwu od razu?
Pytanie + odpowiedź + rozwiązanie
Zadaj klientowi pytanie, dzięki któremu opowie on o swojej dodatkowej potrzebie. W zależności od odpowiedzi możesz zaproponować mu odpowiednie rozwiązanie. Dobrze, jeśli pytanie będzie otwarte, gdyż klient podczas odpowiedzi może ujawnić ci kilka szczegółów, dzięki którym łatwiej ci będzie zaproponować dodatkową usługę lub produkt.
Przykład
Klient właśnie zdecydował się na zakup usługi windykacji swoich dłużników.
Handlowiec: Jak często zdarzają się tacy klienci jak ten, którzy nie płacą w terminie?
Klient: Ostatnio coraz częściej.
Handlowiec: Mam na to rozwiązanie. Mogę zaproponować Panu usługę sprawdzania wiarygodności finansowej kontrahentów, zanim nawiąże Pan z nimi współpracę. Będzie Pan miał większą pewność, że dany klient nie zalega z płatnościami już innym przedsiębiorcom. Co Pan na to?
Historia + ostrzeżenie + rozwiązanie
Ostrzeż klienta przed popełnieniem błędu swojego innego klienta, opowiadając mu historię, z której wynika pewien morał i zaproponuj odpowiednie rozwiązanie.
Przykład
Klient właśnie zdecydował się na zakup usługi polegającej na stworzeniu strony WWW.
Handlowiec: Bardzo często współpracujemy z klientami, którzy jak Pan, chcą zwiększyć sprzedaż swoich produktów poprzez stronę WWW. Kilka miesięcy temu jeden z naszych klientów, dla którego wykonywaliśmy podobną usługę, dostarczył nam teksty na swoją stronę. Byliśmy świadomi, że są one zbyt ogólne i mało przyciągające uwagę, jednak klientowi zależało, żebyśmy je zamieścili na stronie. W rezultacie okazało się, że strona w ogóle nie spełnia swojej roli i nie przyciąga nowych użytkowników. Ostatecznie klient zdecydował się na to, abyśmy pomogli mu napisać teksty i teraz wszystko działa tak, jak powinno. Niestety, straconego czasu nikt mu już nie zwróci. Dlatego chciałem Pana ostrzec i podpowiedzieć, żeby od razu skupić się na przygotowaniu profesjonalnych tekstów. Jeśli ma Pan ochotę, możemy w tym również pomóc. Co Pan o tym myśli?
Założenie + pozorny wybór
Załóż, że klient będzie potrzebował produktu lub usługi, którą chcesz dosprzedać. Najlepiej wykorzystać cross-selling, kiedy naturalnie klient może być zainteresowany dodatkowym produktem lub usługą (np. drukarka + toner, ekspres + kawa, szkoła językowa + podręczniki do nauki języka).
Przykład
Klientka kupiła właśnie roczny udział w kursie języka angielskiego.
Handlowiec: Z pewnością będzie Pani też kupowała podręczniki do nauki języka. Mamy je w sprzedaży na miejscu. Woli Pani tylko pierwszą część czy od razu komplet na cały rok z 10% zniżką?
Sposoby na zastosowanie up-sellingu
Porównanie + rozwiązanie
Przygotuj klientowi porównanie dwóch (maksymalnie trzech) rozwiązań. Odwołaj się do jego potrzeb, pokazując mu, że droższe rozwiązanie bardziej spełnia jego oczekiwania.
Przykład
Klient jest zainteresowany zakupem laptopa do pracy.
Handlowiec: Wspomniał Pan, że będzie Pan używał tego komputera często w podróży pociągiem. Domyślam się, że zależy Panu na długim czasie działania baterii.
Klient: No tak.
Handlowiec: Model, który Pan wybrał, średnio będzie działał 3 godziny bez ładowania. Natomiast model, który Panu też pokażę, ma wszystkie funkcje, na których Panu zależy, jednak może Pan na nim pracować aż 6 godzin bez konieczności podłączania go do prądu.
Pytanie o potrzebę + odpowiedź + rozwiązanie
Podczas diagnozy potrzeb możesz zadać klientowi dodatkowe pytanie, które później ułatwi ci up-selling.
Przykład
Handlowiec: Jakie ma Pani jeszcze zobowiązania, oprócz tych bankowych?
Klientka: Mam jeszcze pożyczkę na 2000 zł w banku X.
Handlowiec: Mam więc propozycję, żeby powiększyć kwotę kredytu o te 2000 zł. Pani będzie miała tylko jedną ratę do spłacania i będzie mogła już zapomnieć o tamtej pożyczce. Co Pani na to?
Pytanie z korzyścią
Zadaj klientowi pytanie, w którym od razu zawarta będzie korzyść wynikająca ze skorzystania z proponowanego przez ciebie rozwiązania.
Przykład
Klient dzwoni do hotelu, aby zarezerwować nocleg dla rodziny podczas ferii zimowych.
Handlowiec: Może zarezerwować Państwu pokój o podwyższonym standardzie? Jest większy o 10 m2 i ma wyjątkowo piękny widok z okna na góry. Kosztuje tylko 30 zł więcej za dobę. Co Pan na to?
Rada + rozwiązanie
Poradź klientowi, powołując się przy tym na swoje doświadczenie, co może zyskać dzięki wyborowi droższej opcji w ramach transakcji, o której rozmawiacie.
Przykład
Klient jest zainteresowany zakupem warsztatów sprzedażowych dla grupy 30 handlowców.
Handlowiec: Z mojego doświadczenia wynika, że najlepszym rozwiązaniem będzie podzielić zespół na trzy grupy warsztatowe. Dzięki temu będą oni mogli podczas warsztatów dokładnie przećwiczyć omawiane techniki i strategie. Trener też będzie mógł poświęcić więcej uwagi każdemu uczestnikowi. W rezultacie przełoży się to na większe prawdopodobieństwo wdrożenia zmian w działaniu Państwa handlowców. Co Państwo o tym sądzicie?
Najważniejsze w stosowaniu technik cross- i up-sellingu jest to, żeby dać klientowi jakąś wartość, odpowiedzieć na jego potrzebę. Bo jeśli nawet jesteś przekonującym handlowcem i uda ci się „wcisnąć” klientowi coś dodatkowo, to twój sukces będzie tylko pozorny. Nie każdy klient ma tyle asertywności, żeby odmówić zakupu dodatkowej opcji, nawet jeśli nie jest do końca przekonany, że ich potrzebuje. Jednak w rezultacie już do ciebie nie wróci. Pomimo że to będzie jego własna decyzja, może poczuć się naciągnięty.
Warto przeczytać:
- Patrick Lencioni, Odkryj się, MT Biznes, Warszawa 2011.
Ekspert komentuje
Co ma kluczowe znaczenie dla skuteczności cross- i up-sellingu?
Klucz do sukcesu cross- i up-sellingu tkwi w oferowaniu komplementarnych lub powiązanych produktów klientom, którzy ich rzeczywiście potrzebują. Aktywne słuchanie klienta, odpowiednia diagnoza jego potrzeb oraz zrozumienie jego wyzwań powinny wprost przekładać się na przygotowanie odpowiedniej oferty. Słuchanie klienta pozwala zrozumieć, czego potrzebuje, z czym się zmaga i co planuje zrobić. Ta wiedza z kolei daje kontekst i umożliwia uzasadnienie korzyści z wyboru oferowanego produktu czy usługi. W komunikacji z klientem należy pamiętać o języku korzyści i odpowiednim sformułowaniu propozycji, np. „Spodoba się Panu nasz ekran z limitowanej serii, bo wspomniał Pan, że poszukuje teraz…” zamiast „Rekomendujemy zakup dodatkowego ekranu, którego oferta kończy się wkrótce”. Im bardziej spersonalizowana i dopasowana do potrzeb klienta jest oferta, tym większa szansa na sukces.
Na którym etapie spotkania sprzedażowego najlepiej zastosować cross-selling, a kiedy up-selling?
Celem cross- i up-sellingu zawsze powinno być uczynienie klienta jeszcze bardziej zadowolonym. Można więc powiedzieć, że każdy moment jest dobry, aby zastosować jedną z omawianych technik. Niewątpliwie obie łatwiej zastosować handlowcowi, który zna już klienta, np. ma wiedzę o tym, czym się zajmuje, jakie ma wyzwania, czego oczekuje, jakimi budżetami zarządza. W związku z tym cross- i up-sellingu nie powinno się stosować przed analizą potrzeb. Dużym ułatwieniem będą również zbudowane relacje oraz fakt, że klient ufa handlowcowi, z którym rozmawia. Najczęściej wymaga to nie tylko czasu, ale również doświadczenia związanego z owocną współpracą, w tym na etapie posprzedażowym.
Dlaczego cross- i up-selling nie zawsze działa?
Nieskuteczność działań cross- i up-sellingowych najczęściej wynika z nietrafionych propozycji. Nigdy nie rekomenduj produktu, który nie jest powiązany z wcześniejszymi zakupami klienta lub dużo droższy od poprzedniego zakupu. Zamiast tego, zawęź możliwości wyboru – dzięki temu klient nie będzie zdezorientowany ani przytłoczony, a za to będzie mógł wybrać najbardziej adekwatny produkt z puli. Nie ma nic gorszego od złożenia propozycji up- lub cross-sellingu klientowi, który jest niezadowolony. Zanim pomyślisz o działaniu cross- lub up-sellingowym, przemyśl, komu, co i dlaczego chcesz zaoferować – przemyślana propozycja to podstawa działań sprzedażowych.
Agnieszka Zawadka, CMO w Livespace
Co ma kluczowe znaczenie dla skuteczności cross- i up-sellingu?
Prowadząc klienta przez kolejne etapy procesu sprzedaży, dochodzimy do momentu, w którym stosujemy techniki cross- i up-sellingu. O efektywności naszych starań zadecyduje logika przedstawianych argumentów, która doprowadzi klienta do przekonania, że dodatkowy czy droższy produkt lepiej zaspokoi jego potrzeby. Jeżeli przez wcześniejszy etap badania potrzeb przemkniemy szybko i nie zejdziemy do poziomu prawdziwych interesów klienta, nie będziemy w stanie przedstawić logicznych i przekonujących korzyści.
Na którym etapie spotkania sprzedażowego najlepiej zastosować cross-selling, a kiedy up-selling?
Cross-selling jest techniką polegającą na dosprzedaży klientowi kolejnego produktu czy usługi, logicznie pasującego do już zakupionego (a przynajmniej co do którego zapadła już decyzja o zakupie). Jest to bardzo popularna technika wykorzystywana przez sprzedawców z różnych branż np. na stacji benzynowej (przy płatności za paliwo pojawia się pytanie o płyn do spryskiwaczy), w banku (zaciągając kredyt często pojawia się propozycja dodatkowego ubezpieczenia lub karty) czy w sklepie ze sprzętem AGD (kupując ekspres do kawy często jesteśmy zachęcani do zakupu kawy ziarnistej). Cross-selling stosujemy w momencie domykania, podsumowania etapu prezentacji produktu, kiedy klient zdecydował się już na zakup głównej usługi/produktu, do którego możemy dosprzedać kolejne elementy.
Up-selling stosujemy przed dokonaniem ostatecznej decyzji zakupowej, czyli na wczesnym etapie prezentacji produktu/usługi, którym klient jest zainteresowany. Zanim zapadnie finalny wybór, proponujemy klientowi droższą/nowocześniejszą/bardziej kompleksową wersję. Podobnie jak w przypadku cross-sellingu, technika ta będzie tym efektywniejsza, im lepiej i głębiej przejdziemy przez etap badania potrzeb klienta.
Dlaczego cross- i up-selling nie zawsze działa?
Przyczyn może być kilka, ale według mnie dwie z nich można zaliczyć do najcięższej kategorii wagowej. Pierwsza, o której już wspomniałam, to pominięcie etapu badania rzeczywistych potrzeb i sytuacji klienta, co w konsekwencji powoduje, że korzyści przedstawiane przy próbie up- lub cross-sellingu przypominają celowanie do muchy z armaty. Nie jest to niemożliwe, ale szanse są nikłe. Kiedy nie znamy sytuacji klienta, nie wiemy, jakie argumenty przekonają go do dodatkowych zakupów.
Druga przyczyna wydaje się trywialna, aczkolwiek ma miejsce tak często, że warto o niej wspomnieć. Sprzedawca… nie sprzedaje, tylko „podaje” produkt lub usługę, jaką wskazał klient i nie ma odwagi zaoferować kompleksowej lub droższej oferty. Do tej sytuacji zaliczam również odtwarzanie wyuczonych formułek typu: „Zachęcam Panią do dodatkowego zakupu… w promocyjnej cenie” - w sposób zupełnie niezachęcający do rozważenia innych opcji niż te, które mam już w koszyku.
Monika Mucha, manager, coach, certyfikowana trenerka biznesu
Co ma kluczowe znaczenie dla skuteczności cross- i up-sellingu?
Cross- i up-selling mają służyć klientowi, a nie tylko sprzedawcy czy też jego firmie, bo może mieć to negatywne skutki. Aby to pokazać, przedstawię dwa proste przykłady źle przeprowadzonego cross-sellingu.
Przykład 1.
Moja mama kupiła pralkę za 1600 zł. Sprzedawca zaproponował jej również żelazko. Mama się zgodziła, jednak teraz jest bardzo niezadowolona, gdyż pralka owszem – działa świetnie, ale żelazko było tanie i zapewne wpisane na listę obowiązkowych rzeczy do polecenia – jest bezużyteczne. Czy zatem kosztem 200 zł obrotu brutto warto tracić klienta?
Przykład 2.
Rzecz miała miejsce w ostatni tłusty czwartek. Tego dnia byłem akurat w trasie i podczas każdej wizyty na stacji benzynowej słyszałem: „Kup pan pączka!”. Pod koniec dnia miałem dość i postanowiłem, że za rok zrobię sobie zawieszkę z informacją: „Nie jem słodyczy!”
Tymczasem cross-selling powinien wspierać sprzedaż, utwierdzając klienta w dobrze dokonanym wyborze i przekonywać, że dla nas ważny jest on, a nie nasze stoki magazynowe. Jako przykład dobrego cross-sellingu, mogę wskazać ofertę zakupu markowego, pozłacanego pióra o wartości 300 zł do garnituru za 800 zł. Zarówno z jednego, jak i z drugiego jestem bardzo zadowolony.
Podobnie jest w up-sellingu. Sprawdza się wówczas, gdy klient dosłownie odczuwa stratę, jeśli z niego nie skorzysta. Dlatego tak ważna jest komunikacja klientom nie tylko korzyści, ale i różnic, np. „Obydwa laptopy mają szybkie procesory i matową matrycę, co zapewnia płynną pracę zarówno podczas czynności biurowych, jak i oglądania filmów i w dodatku nawet przy bardzo słonecznej pogodzie nie wymaga szukania zacienionych miejsc, aby móc przeglądać różne rzeczy, ciesząc się żywymi kolorami. Jednak ten droższy ma oddzielną niezintegrowaną kartę graficzną, co zaspokoi pana potrzeby pracy z programami graficznymi i obróbką wideo. Podsumowując, obydwa laptopy są mocne i nowoczesne, jednak ten droższy model dodatkowo zapewni płynną pracę z wideo i grafikami.”
Karol Bartkowski, sprzedawca, praktyk cold callingu i social sellingu
