Myśl jak klient i spełniaj jego zachcianki

Dlaczego zdecydował się pan na pracę w branży call i contact center?

Wybór branży wyniknął dość naturalnie, z potrzeby rynku. Jeszcze w latach studenckich współpracowałem z jednym z liderów rynku branży telekomunikacyjnej. Pracując blisko klienta, uświadomiłem sobie, że na naszym rynku nie ma dostępnych rozwiązań informatycznych, wspierających telefoniczną obsługę klienta. W pierwszych latach nowego millenium dynamicznie zaczął rozwijać się telemarketing, a sektor MŚP oczekiwał nieskomplikowanych systemów informatycznych, ułatwiających zarządzanie kontaktem telefonicznym. Łącząc wiedzę technologiczną z potrzebami rynku, podjąłem decyzję o powołaniu projektu. Tak rozpoczęły się prace programistyczne, mające na celu stworzenie oprogramowania dedykowanego dla działów call center.

Obecnie rynek w Polsce staje się coraz bardziej konkurencyjny i wymagający. Przetrwają ci, którzy umieją dostosować się do nowych realiów wymagającego klienta i będą inwestować w usprawnianie procesów jego obsługi. Zapotrzebowanie na narzędzia wspierające i optymalizujące pracę w obszarach obsługi będą nadal ewoluować, a zapotrzebowanie na contact center będzie rosło.

Jakie wydarzenia stanowiły kamienie milowe w pana dotychczasowej karierze zawodowej i doprowadziły do miejsca, w którym jest pan obecnie?

Pierwszym przełomowym momentem, o którym nie sposób nie wspomnieć, było dołączenie do Systell mojego obecnego wspólnika – Marcina Grabowskiego. Spowodowało to dynamiczny wzrost zarówno w zakresie produktowym, jak i zatrudnienia.

Kolejne lata pracy przyniosły sukces w postaci uzyskania statusu partnera technologicznego Panasonic, co zaowocowało pierwszymi kontraktami na dostawę rozwiązań call center.

Przełomowym momentem było podjęcie w 2005 r. decyzji o zmianie technologii – postawiliśmy sobie za cel brak konieczności instalacji jakiegokolwiek oprogramowania na stanowiskach call center. Całość rozwiązania miała działać na podstawie standardowej przeglądarki internetowej. Sprawiło to, że w momencie, kiedy pojawił się model świadczenia usługi w chmurze (SaaS), w zasadzie byliśmy niemal w 100% gotowi, żeby odpowiedzieć na potrzeby rynku. To był kolejny przełom, w którym od strony handlowej oraz cash flow z modelu jednorazowej sprzedaży licencji przeszliśmy na miesięczną opłatę za korzystanie z usługi. Klient zamiast CAPEX mógł wybrać OPEX, co otworzyło nowe możliwości sprzedaży. Od początku przyjęliśmy założenie, że przy takiej formie sprzedaży usługi nie możemy tworzyć żadnych barier na płaszczyźnie handlowej. Dlatego nasze umowy nie są obarczone okresem trwałości, można zrezygnować w każdej chwili. Sprawia to, że przez cały okres świadczenia usługi utrzymujemy bliską współpracę i odpowiadamy na indywidualne potrzeby klienta. Korzyści czerpią obie strony.

Co w pana dotychczasowej karierze zawodowej stanowiło największe wyzwanie?

Budowanie i współtworzenie organizacji to wyzwania każdego dnia.

Kto stanowi dla pana największy autorytet zawodowy?

Przywiązuję dużą wagę do ciągłego podnoszenia kompetencji, stąd przez 15 lat pracy pojawiało się wiele postaci, które w różnym okresie były źródłem inspiracji. W wielu przypadkach były to osoby poznane osobiście, prowadzące duże biznesy i godzące życie zawodowe z prywatnym. Jeżeli natomiast miałbym wskazać ważne pozycje, które miały wpływ na mój osobisty rozwój, to nie mogłoby zabraknąć Jacka Welcha (książka Winning znaczy zwyciężać) oraz Stephena Coveya (7 nawyków skutecznego działania).

Jakim mottem kieruje się pan w pracy zawodowej?

Podobnie jak w życiu prywatnym, tak i w zawodowym najważniejsze są wartości. To, na czym opieramy nasze działania, stanowi klucz do sukcesu. W pracy zawodowej swoje działania kieruję na klienta. Próbuję przekuć to na kadrę – „myśl jak klient i spełniaj jego zachcianki”. Sprawia to, że jako firma zarabiamy, niemniej sprawienie, aby zespół 30-osobowy, jakim jest w chwili obecnej Systell, działał i kierunkował się na klienta, nie jest prostym wyzwaniem. Do tego jest potrzebna wiedza, więc ciągle musimy podnosić nasze kompetencje – edukacja jest elementem niezbędnym do rozwoju.