Jak sprzedawać modę w sieci?

Jak będzie wyglądała nasza postpandemiczna rzeczywistość? Według wielu predykcji i raportów okres trwania pandemii i ,,rollercoaster” związany z zamykaniem i otwieraniem sklepów stacjonarnych sprawił, że klienci przyzwyczaili się już do zakupów online.

Obecnie już nie tylko Pokolenie Z i Millenialsów kładzie bardzo mocny nacisk na szybkość dostawy (nawet tego samego dnia), elastyczność oraz możliwość bezproblemowego zwrotu towaru. Są nawet takie osoby, które byłyby w stanie zapłacić 15% więcej za produkt, aby tylko otrzymać go ,,tu i teraz”. W aktualnych czasach inwestycja w e-commerce to coraz częstsze wyzwanie, przed którym stoją odzieżowe brandy. Jest to jeszcze bardziej istotne w związku z dynamicznym wejściem Amazona na polski rynek i możliwością sprzedaży produktów na wiele innych krajów. Amazon gwarantuje bardzo szybką i wygodną dostawę towaru. Co więcej, często sklepy odzieżowe online proponują dużo szerszy wachlarz rozmiarów i modeli ubrań, niż galerie handlowe. Nie zawsze też zachowana jest spójność cenowa pomiędzy offline a online pod kątem akcji specjalnych i wyprzedaży, mimo że wszystkie kanały sprzedażowe, takie jak sklep stacjonarny, internetowy i social media, powinny się ze sobą przenikać i dawać spójne wrażenia zakupowe. Zmiana zachowań użytkowników, bardziej wymagający klient i nacisk konkurencji sprawiają, że aby nie zostać w tyle, trzeba cały czas się rozwijać i patrzeć na trendy związane z przyszłością handlu elektronicznego. Jeżeli prowadzisz sklep online z ubraniami, obuwiem czy akcesoriami, musisz cały czas monitorować kwestię wydatków na marketing versus przychody.

W związku z tym, że mamy lato i wiele internetowych agregatorów, a także sklepów online realizuje akcję Summer Sale 2021, na której komunikuje największe w Polsce wyprzedaże, nawet do -80%, jest to idealny czas, aby nie tylko podkręcić sprzedaż, ale również pozbyć się zalegających stocków magazynowych i zrobić miejsce na nowe. Zwłaszcza, że w tym roku przed sklepami online są jeszcze takie akcje, jak Back to School, nowe kolekcje jesienno-zimowe 2021 i wielki Black Friday. Wszystko to trzeba rozplanować z dużym wyprzedzeniem.

Przechadzając się ostatnio po wrocławskiej galerii handlowej byłam ciekawa, jakie są teraz kreowane trendy dla klientów w kolekcjach. Moda zatacza koło. To, co można by kiedyś, przeglądając szafy naszych rodziców, uznać za ,,obciachowe”, teraz wraca do łask. Bluzeczki z dużymi bufkami, falowane rękawki, koszule z wielkimi wyciętymi w serwetkę kołnierzami, drobne dziurki na materiale, które dają przewiew zarówno w bluzkach, jak i butach skórzanych. Aby zwiększyć sprzedaż, trzeba cały czas monitorować trendy, które wyznacza rynek, sprawdzać na podstawie zachowań użytkowników na stronie internetowej, które produkty cieszą się największym powodzeniem i oczywiście promować to, co w danej chwili ,,chwyta” za serca i gusta konsumentów. Oprócz monitorowania trendów i zachowania, ważne jest prowadzenie działań omnichannel (przenikanie się kanału offline z online) na najwyższym poziomie.

# Personalizacja, doświadczenia i klientocentryczność

Pamiętajmy o tym, że już teraz trzeba myśleć o kliencie szerzej i zastanowić się, jak będzie wyglądała komunikacja z nim za kilka lat. Być może to asystent głosowy będzie za niego prowadził konwersacje i negocjacje, a także ustalał szczegóły zakupowe. A może komunikacja będzie odbywała się za pomocą okularów od Google? Jedno jest pewne: nasz obecny klient to konsument cyfrowy. Coraz więcej doświadczeń zakupowych zdobywa on z poziomu smartfona. Tak jest dla niego szybciej, wygodniej, poręczniej. Dlatego coraz częściej interfejs sklepu projektuje się pod smartfon, dopiero potem przenosząc go na desktop. Współczesny klient jest też omnichannelowy, więc potrzebuje dużej liczby kanałów i punktów styku z produktem. Można to uzyskać posiadając dane o preferencjach zakupowych użytkownika, jego zainteresowaniach, wieku, płci, dacie urodzenia. Ile razy mamy taką sytuację, że podoba nam się konkretny model i kolor butów, na przykład obuwie marki New Balance w srebrnym, metalicznym odcieniu. Przez jakiś czas wszędzie potem widzimy bannery z tymi butami, wykonując różne inne czynności za pomocą przeglądarki. Świetnie się sprawdzają dobrze przemyślane kampanie związane z remarketingiem. Użytkownik mógł nie dokończyć zakupów, czyli z jakiegoś powodu opuścił koszyk zakupowy. Dodatkowo mógł także oglądać produkt, ale nie wrzucić go do koszyka lub polubić posta na social mediach z konkretnym produktem. Odpowiednio dobrane listy remarketingowe są kluczem do podkręcenia sprzedaży i odniesienia sukcesu. Pamiętajmy, że dużo bardziej kosztowne jest znalezienie nowego klienta, niż zatrzymanie obecnego lojalnego konsumenta, który do nas wróci. Kampanie reklamowe z produktami mogą się również wyświetlać potencjalnym klientom w zależności od pogody. Kiedy pada deszcz promujemy kalosze, płaszcze, apaszki czy swetry, a gdy jest słonecznie – okulary przeciwsłoneczne, słomiane kapelusze, japonki, krótkie spodenki. Dodatkowo świetnie sprawdzają się konkretne reklamy i mailingi do klientów, w przypadku których znamy np. rozmiar buta, a wiemy, że taki asortyment w danym momencie posiadamy w sklepie.

Już nie tylko w Azji, gdzie mocno rozwija się cyfryzacja zauważono, jak ważny jest nacisk na user experience, czyli doświadczenie użytkownika. Zwiększenie sprzedaży również wiąże się z dobrą opinią na temat marki lub produktu. Aby zwiększać sprzedaż, trzeba na bieżąco reagować i być w stałym kontakcie z klientem. Musi on nam ufać, czuć, że ma do czynienia z prawdziwym doradcą, który umie odpowiednio wysłuchać i reaguje na potrzeby. Należy traktować klienta jak partnera. W przypadku problematycznych sytuacji warto otwarcie przyznać się do winy, proponując odpowiednią rekompensatę. Jeżeli klient jest zadowolony i wypowie się pozytywnie w komentarzu na temat produktu marki – poszerzy skalę dotarcia i namówi znajomych na zakup. Budowanie odpowiedniej kultury wokół klienta przekłada się na zwiększenie sprzedaży. Nowym trendem dla sklepów online z branży odzieżowej jest skanowanie wymiarów ciała klientów. Dzięki takiej bazie danych zamieszczonych w chmurze, można personalizować propozycję odzieży szytej na miarę klienta.

Bardzo ważna jest także ścieżka zakupowa klienta, dlatego cała droga od zamówienia do płatności powinna być maksymalnie intuicyjna. Jeżeli w międzyczasie jakaś czynność będzie niezrozumiała lub coś pójdzie nie tak, możemy się liczyć z tym, że zniecierpliwiony klient nie dokończy transakcji. Dlatego warunki płatności, miejsce, w którym można wpisać kod rabatowy, warunki i termin dostawy powinny być jak najbardziej jasne, zrozumiałe i klarowne.

Klienci coraz częściej wybierają oryginalne produkty, stworzone specjalnie pod ich gust i styl. Stawiają duży nacisk na indywidualizm i doceniają możliwość samodzielnego kreowania produktu, a także wpływania na jego ostateczny kształt. Coraz więcej sklepów sportowych online, oferujących między innymi obuwie sportowe, daje możliwość zaprojektowania butów – doboru kolorystyki, rodzaju sznurówek, grubości platformy itd. Marka Converse w swoim sklepie online komunikuje hasło ,,Twój Styl jest Twoją Dumą”. Dzięki temu, że użytkownik może wybrać sobie wysokość trampków (do kostki, nad kostkę), kolorystykę, rodzaj nadruków na materiale i sznurówki – tworzy spersonalizowane obuwie.