Customer Journey Map jako sposób na lepsze rozumienie potrzeb konsumenta

Dynamiczne zmiany na rynku spowodowane m.in. sytuacją ekonomiczną, polityczną czy społeczną mają ogromny wpływ na zachowania konsumenckie. Sprawne reagowanie na bieżące zmiany pozwala markom dobrze poznać bieżące oczekiwania klientów oraz skuteczniej na nie odpowiadać. Aby lepiej zrozumieć oraz zwizualizować doświadczenia odbiorców, warto wykorzystać narzędzie, którym jest Customer Journey Map.

Mapowanie wędrówki klienta

Customer Journey Map to narzędzie pomagające wizualizować wszystkie interakcje, w które wchodzi odbiorca z marką w każdym możliwym punkcie styku. Każdorazowy punkt kontaktu odbiorcy z firmą, tzw. touchpoint, to fragment jego konsumenckiej podróży, który może się zacząć od np. pojawienia się świadomości o istnieniu marki, zapoznanie się z opinią, reklamą w Internecie, bezpośrednią obsługą w sklepie stacjonarnym czy powiadomieniem push na telefonie o wyprzedaży. Każde doznanie konsumenta płynące z kontaktu z marką generuje emocje, myśli i zachowania, które należy mapować, by móc lepiej go rozumieć. Doświadczenia odbiorców przedstawia się najczęściej w formie wędrówki na osi czasu, tworząc pewnego rodzaju symulacje, która pokazują statystyczne zachowania wskazanej persony. W świecie dynamicznych zmian w zakresie technologii szczególnie warto przyjrzeć się temu, jak wiele powstaje nowych możliwości styku na polu marka a konsument. Customer Journey Map ma szczególne znaczenie, ponieważ pozwala organizacjom spojrzeć na produkty oraz usługi oczami odbiorców, by móc definiować potencjalne problemy, a finalnie usprawniać cały proces zakupowy.

Mapowanie podróży klienta jest możliwością dla organizacji m.in. na:

• odkrycie problemów, nad którymi warto pracować,
• lepsze zrozumienie motywacji i doświadczeń odbiorców,
• rozpowszechnienie wiedzy na temat klienta wśród innych współpracowników i działów do lepszej obsługi,
• poznanie wad i zalet aktualnej oferty,
• na zwiększenie satysfakcji kupujących z zakupów,
• zmniejszenie liczby porzuconych koszyków,
• zwiększenie sprzedaży,
• zachęcenie odbiorców do zaangażowania w życie firmy,
• zwiększenie szansy na skłonienie lojalnych klientów do poleceń produktów innym,
• zmniejszenie rezygnacji i przejścia konsumenta do konkurencji.

To narzędzie sprawdzi się także podczas tworzenia strategii omnichannel, czyli wielokanałowości, oraz np. podczas wdrażania nowych usług i produktów na rynek czy do oferty. Weryfikacja mocnych i słabych stron umożliwi eliminację potencjalnego ryzyka oraz błędów, by móc dotrzeć do jak największej liczby nowych odbiorców. Ta przewaga w działaniu może okazać się kartą przetargową do wyróżnienia na tle konkurencji i zdobycia nowych, lojalnych klientów.

W jaki sposób zacząć tworzenie Customer Journey Map?

Przede wszystkim od zaangażowania pozostałych współpracowników w proces mapowania oraz odpowiedzenia sobie na kilka istotnych pytań:

• w jakim celu tworzona jest mapa ścieżki klienta,
• kto lub jakie działy będą mogły z niej korzystać,
• jaki jest cel biznesowy stworzenia mapy,
• jakie aspekty dokładnie chcemy przeanalizować?

Odpowiedzi na te kwestie pozwolą określić to, w którym kierunku należy pójść oraz jakie dane będą potrzebne do przygotowania szablonu mapy podróży klienta.

Projektowanie mapy podróży

Pracę nad planowaniem elementów mapy podróży klienta należy zacząć od określenia celów, jakie chcemy osiągnąć. Mogą to być np. zwiększenie rozpoznawalności marki, zmniejszenie liczby porzucanych koszyków, czy dotarcie do nowej grupy odbiorców. Nie ma jednego stałego wzoru do tworzenia mapy wędrówki klienta, ponieważ potrzeba zebrania informacji zbędzie zależeć od kilku czynników, np. branży, specyfiki towarów, person, aktualnych wyzwań w organizacji czy sposobu dokonywania transakcji przez kupujących.Warto jednak zweryfikować kilka istniejących już przykładów i na ich podstawie przygotować indywidualnie schemat, który będzie zawierał potrzebne dane do zobrazowania procesu zakupowego zachodzącego w konkretnej organizacji.

Jakie elementy warto wziąć pod uwagę przy Customer Journey Map?