Towar chwilowo niedostępny

W przypadku posiadania własnego magazynu niedostępny towar niemal natychmiast może zostać wyłączony ze sprzedaży. Zazwyczaj znana jest też przewidywana data dostawy nowej partii. Inaczej będzie w przypadku korzystania z modelu dropshippingu, w którym towar wysyłany jest z magazynu dostawcy bezpośrednio do klienta. Wiąże się to z ryzykiem zbyt późnego wyłączenia towaru ze sprzedaży; nie zawsze będzie również znany termin jego dostępności. Przed wyborem sposobu komunikowania braku towaru lub usługi warto określić informacje, jakie posiadamy zarówno z własnego magazynu, jak i od dostawcy. Warto zadać sobie następujące pytania:

• Czy dojdzie do nowej dostawy?
• Czy znamy termin nowej dostawy?
• Czy niedostępne produkty i usługi można powiązać z innymi dostępnymi w sklepie?

W zależności od odpowiedzi na wyżej wymienione pytania można podjąć różne działania.

Szansa lub problem

Niedostępność usług lub produktów w sklepie można potraktować jako problem i najprościej będzie wówczas wyłączyć kartę produktu, co zazwyczaj wykonywane jest automatycznie przez system serwisu internetowego. Brak produktu skutkuje jego usunięciem; wyświetli się wtedy strona oznaczona kodem „404 – strona nie istnieje”. Rozwiązanie tego typu ma jednak wiele negatywnych skutków. Klient odwiedzający stronę w większości przypadków ją zamknie i przejdzie do poszukiwania serwisu, w którym będzie mógł dokonać zakupu. Nie wykorzystamy więc w pełni pozyskanego ruchu na stronie. W przypadku gdy ruch ten pochodził z porównywarki cen czy innej płatnej kampanii, oznacza to dodatkowo stratę w budżecie na pusty ruch.

Kolejnym negatywnym skutkiem jest wpływ wyłączenia strony usługi czy produktu na pozycję strony w wyszukiwarce. Algorytm Google podwyższy współczynnik odrzuceń dla strony, co może skutkować gorszą pozycją dla zapytania, którego rezultatem była strona z kodem 404. Ważny jest też aspekt wizerunkowy. Jeżeli użytkownik zapamięta adres niedziałającej strony, w przyszłości może ją pomijać, np. na liście wyników w porównywarce cen. Czasowy lub całkowity brak towaru można również potraktować jako szansę na pozyskanie klienta. Znanych jest wiele rozwiązań technicznych, jakie można w tym celu zastosować na swojej stronie.

Sześć rozwiązań technicznych na chwilowo niedostępny towar

1. Automatyczne powiadomienie

   Karta niedostępnego produktu może zostać zmodyfikowana, a główny przycisk akcji „Dodaj do koszyka” może zostać zamieniony na pole z miejscem do wpisania adresu e-mail. Poniżej należy zamieścić wyjaśnienie działania pustego pola, przykładowo „Pozostaw e-mail, powiadomimy Cię, gdy produkt będzie dostępny”. W momencie gdy produkt zostanie dostarczony do magazynu, system sklepu na podany adres e-mail wyśle wiadomość automatyczną. Jest to jedno z najprostszych rozwiązań, które nie wymaga nakładu czasowego. Warto sprawdzić, czy platforma sklepowa, którą posiadamy, ma wbudowaną taką funkcję. Tego typu rozwiązanie jest dostępne w przypadku popularnych systemów sklepowych, takich jak np. Shoper.

   

2. Pozostaw e-mail/nr telefonu

   Podobnie jak w rozwiązaniu powyżej przycisk „Dodaj do koszyka” zastąpi pole z podpisem „Pozostaw nr telefonu, skontaktujemy się z Tobą”. Alternatywą dla adresu e-mail może być przecież prośba o pozostawienie numeru telefonu. W tym przypadku należy liczyć się z mniejszą liczbą pozostawionych kontaktów, ponieważ numer telefonu nie jest tak chętnie podawany jak adres e-mail.

   Zastosowanie takiego narzędzia pozwala na pozyskanie danych klienta, które mogą zostać wykorzystane przez handlowca do kontaktu bezpośredniego. W porównaniu do pierwszej opisanej możliwości nawet w przypadku braku towaru w bezpośrednim kontakcie możemy zaoferować inny produkt (Rys. 1).

   Rys. 1. Przykładowy formularz pozyskania adresu e-mail i numeru telefonu w przypadku braku dostępności towaru
   Źródło: x-kom Picasso G3250/4GB/1000/DVD-RW [online] al.to [dostęp: 2017-06-01]. Dostępny w Internecie: http://bit.ly/2sPN9Ya.

3. Zapytaj o dostępność

   W tym przypadku klient otrzymuje możliwość wysłania wiadomości do sklepu wprost ze strony niedostępnej oferty. Pole do wpisania wiadomości może być uzupełnione o przykładową wiadomość, tak aby maksymalnie przyspieszyć wysłanie pytania. Rozwiązanie tego typu może być z powodzeniem stosowane w przypadku produktów zaawansowanych, gdzie, poza pytaniem o dostępność, klient może mieć dodatkowe pytania (Rys. 2).

   Rys. 2. Przykład powiadomienia dla produktu niedostępnego wraz z możliwością dodania własnego pytania lub komentarza
   Źródło: http://www.abonline.pl/offer/pl/_/#/product/?pr=433800&tab=.

4. Data dostawy

   Jeżeli znasz planowany termin dostawy, nic nie stoi na przeszkodzie, aby podzielić się tego typu informacją z klientem zainteresowanym ofertą. Podobnie jak w przypadku powyższych przykładów, przycisk akcji zakupu może zostać wyłączony, a w jego miejscu pojawi się informacja o planowanej dacie dostawy.

   Wymienione wyżej sposoby sprawdzą się, w przypadku gdy posiadamy unikalną usługę lub towar. Klient nie będzie miał łatwej możliwości znalezienia podobnego produktu na innej stronie. Posiadając ofertę podobną do innych sklepów, musimy się liczyć z dużym prawdopodobieństwem, że klient nie będzie chciał oczekiwać na nową dostawę i kupi produkt w innym miejscu. Jak go zatem zatrzymać?

   Rys. 3. Przykład pokazania daty planowanej dostawy niedostępnego towaru
   Źródło: http://www.abonline.pl/offer/pl/_/#/product/?pr=483220&tab=.

5. Zobacz inne produkty

   Karta niedostępnego produktu może być wzbogacona o wyświetlenie podobnych produktów. Przykładowo: brak określonego modelu laptopa będzie skutkował wyświetleniem innego laptopa o podobnych parametrach. W przypadku produktów z kategorii „moda” może to być inny kolor czy krój (Rys. 4).

   Rys. 4. Przykładowy komunikat w przypadku niedostępności produktu, w tym przypadku miejsc hotelowych w wybranym terminie
   Źródło: Projektor BenQ MS524 SVGA + UCHWYT GRATIS WAWA [online]. Allegro.pl [dostęp: 2017-06-01]. Dostępny w Internecie: http://bit.ly/2rRX4Y9>.

6. Kup teraz, odbierz później

   Rzadziej stosowanym rozwiązaniem jest możliwość złożenia zamówienia mimo braku towaru w magazynie sprzedawcy. Można je spotkać w sprzedaży B2B, gdzie klienci dokonują częstych zakupów. Produkty niedostępne wysyłane są do klienta po pojawieniu się ich na stanie. Udostępnienie takiej możliwości sprzedającym odniesie zamierzony skutek, jeżeli nabywca już na etapie składania zamówienia zostanie powiadomiony o przewidywanej dacie wysyłki.

Rys. 5. Przykładowy komunikat w przypadku niedostępności produktu, w tym wypadku rzutnika
Źródło: Projektor BenQ MS524 SVGA + UCHWYT GRATIS WAWA [online]. Allegro.pl [dostęp: 2017-06-01]. Dostępny w Internecie: http://bit.ly/2rRX4Y9>.

Opisane wyżej sposoby można ze sobą łączyć, tak aby w pełni wykorzystać ruch na stronie, jaki generują produkty niedostępne. Warto pozostawić klientowi wybór, czy chce otrzymać powiadomienie o dostępności danego produktu, czy też zobaczyć inny podobny produkt.

Nie tylko karta produktu

Wszystkie opisane wyżej rozwiązania odnoszą się do informowania klienta o braku towaru na karcie produktu. Serwisy internetowe w różny sposób rozwiązują problem prezentacji towaru niedostępnego. Na niektórych stronach towar po prostu nie będzie widoczny w kategorii czy w wyniku wyszukiwania. Znajdziemy również przykłady sklepów internetowych, w których produkty niedostępne prezentowane są na stronie wraz z dostępnymi. Decydując się na tego typu rozwiązanie, należy zadbać o odpowiednie oznaczenie produktów niedostępnych. Użytkownik powinien wiedzieć, że produkt na liście wyników jest nieodstępny, aby mógł go pominąć przy przeglądaniu. W tym celu można użyć specjalnych emblematów z napisem „Produkt niedostępny”, usunąć przycisk akcji zakupu czy zastosować wyszarzenie.

Rys. 6. Przykład przedstawienia produktu niedostępnego na liście produktów w kategorii
Źródło: Kolekcja produktów ZARA, lato 2017 [online]. ALLANI [dostęp: 2017-06-01]. Dostępny w Internecie: http://allani.pl/wyszukaj/zara.

Tego typu rozwiązania można zastosować również do produktów, które mają się dopiero pojawić w sprzedaży, takich jak np. odzież sezonowa. Pozwoli to poznać zainteresowanie klientów produktami z przyszłej oferty. Taka informacja może też skłonić nas do lepszej ekspozycji wybranych produktów w momencie uruchomienia ich sprzedaży. Drugim ważnym aspektem w przypadku pokazywania w swoim sklepie internetowym produktów niedostępnych jest zadbanie, aby zostały wyłączone z plików wysyłanych do generatorów sprzedaży, np. porównywarki cen.

Stosunkowo od niedawna w przeglądarkach internetowych wykorzystywane są powiadomienia typu „push”. W ich przypadku użytkownik przeglądarki wyraża zgodę na otrzymywanie powiadomienia w oknie przeglądarki, nawet jeżeli nie jest na stronie internetowej, na której wyraził zgodę na przesyłanie powiadomień. Tego typu rozwiązanie może być z powodzeniem wykorzystywane jako dodatkowa forma powiadomienia. Przewagą takiego rozwiązania nad standardowym komunikatem typu e-mail lub SMS jest możliwość zachowania pełnej anonimowości użytkownika. Wystarczy wyrażenie zgody przez kliknięcie, bez podawania danych kontaktowych. Gdy produkt znów będzie dostępny, w oknie przeglądarki pojawi się powiadomienie zachęcające np. do przejścia na stronę produktu. Rozwiązanie to jest również z powodzeniem wykorzystywane w aplikacjach na smartfony, dlatego w przypadku posiadania aplikacji sprzedażowej warto rozważyć dodanie tego typu powiadomień.

Rys. 7. Przykład wyrażenia zgody na powiadomienia typu „push”
Źródło: www.salesmanago.pl.

Podsumowanie

Produkty niedostępne nie muszą być traktowane w sklepach internetowych jako problem. Odpowiednie przygotowanie systemu wykorzystywanego do sprzedaży pozwoli uniknąć negatywnych skutków usuwania produktów ze strony internetowej. Zastosowanie wymienionych w artykule sposobów informowania użytkowników o braku towaru może pomóc wygenerować sprzedaż, nawet gdy towaru nie ma obecnie na stanie.

Wartość rynku e-commerce oraz liczba sklepów internetowych w kolejnych latach będą rosły. Będzie to oznaczało wzrost nakładów na pozyskanie ruchu na stronie internetowej. Warto więc już teraz stworzyć rozwiązania wykorzystujące strony produktów niedostępnych do generowania sprzedaży.